Métricas SaaS - Indicadores de performance para escalar seu negócio

July 30, 2021
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O número de empresas SaaS (Software as a Service) vem crescendo. E, provavelmente, se você ainda não é dono de uma, deve ser cliente. Tudo porque é nesse modelo de negócio que se encaixam empresas gigantes como NetFlix e Spotify, por exemplo.

A natureza das empresas Saas é de serviços escaláveis e de vendas com alta recorrência. Por isso, outra característica comum das empresas Saas é a aliança com as melhores tecnologias para atender ao volume crescente de demanda.

Tudo isso é o que torna esse modelo de negócio tão competitivo.

Por falar em competitividade, é preciso que o Saas conte com indicadores que monitorem o seu desempenho nesse mar de negócios e orientem para novas ações. Algumas das métricas mais usadas para isso são: CAC, Ticket Médio, Lifetime Value, MRR, ARR, MQL, SQL, Churn, Cohort e outros.

Já ouviu falar sobre essas métricas Saas? Nós vamos falar mais detalhadamente sobre elas ao longo deste artigo. 

Vem ler!

Qual a importância de métricas SaaS

A lucratividade na empresa SaaS funciona de forma diferente, já que as vendas são por assinatura. Isso faz com que haja uma grande mudança na forma como cada cliente conquistado deva ser avaliado, bem como nas projeções futuramente. 

Afinal, enquanto nas outras empresas é possível trabalhar ao “empurrar” um produto parado para o consumidor, na SaaS o valor retornado é ligado ao tempo de contrato. Dessa forma, quanto mais tempo o cliente ficar com o produto, maior o lucro

Isso faz com que o foco deva ser sempre no cliente e em sua satisfação em usar a sua ferramenta. Afinal, quanto mais feliz ele estiver, mais tempo ele vai pagar e ajudar a manter o seu negócio vivo e faturando.

Isso faz com que seja necessário acompanhá-lo por meio de métricas, pois são elas que permitem:

  • Identificar se a estratégia de marketing está sendo eficiente, ou seja, o valor gasto para aquisição de um cliente é melhor do que a quantidade deixada por ele na empresa;
  • Prever o faturamento para os próximos meses;
  • Perceber quando há uma taxa de desistência da assinatura maior do que a esperada e buscar encontrar o que está errado, para que possa fazer a correção;
  • Identificar estratégias que levem o cliente a gastar mais;
  • Conhecer a sazonalidade da busca pelo serviço e se preparar para ela;
  • Identificar falhas;
  • Planejar investimentos em parcerias que melhorem o serviço, entre outros. 

Principais métricas Saas para o seu negócio

Elencamos aqui as métricas mais importantes para qualquer negócio Saas acompanhar para mensurar seus resultados e basear novas ações.

1 - Churn rate (Taxa de Churn)

Essa é a métrica que mostra quantas pessoas desistiram de ser assinantes ou fizeram downgrade.  ela é de extrema importância, visto que o faturamento da empresa SaaS é baseado nas mensalidades. Ao acompanhá-la, é possível descobrir caso haja um aumento na porcentagem de desistência. Assim, a empresa pode descobrir o problema e buscar soluções. 

Além disso, quando  há um bom número de entradas mensais, mas o número de saída é equivalente, a empresa para de crescer. É hora de descobrir o que está acontecendo e mudar isso. 

2 - NRR (NET REVENUE RETENTION)

Você já ouviu falar na métrica NRR? Conhecer essa métrica é importante para entender o quanto o seu atual cliente ainda pode expandir em consumo do seu serviço, dentro de um determinado período. Graças a essa métrica é possível, por exemplo:

  • Impulsionar o aumento do MRR: nesse caso, o NRR vai te ajudar a mapear oportunidades de upsell.
  • Segurar a redução do MRR, evitando o churn ou o downgrade.

3 - Ticket Médio

O Ticket Médio é uma métrica que permite descobrir a quantia mensal média gerada pela renovação da assinatura dos clientes. Isso ajudará a avaliar os resultados, bem como identificar pontos que possam ser melhorados. 

Ela permite a análise de crescimento de uma empresa e de geração de receita. Isso pode colaborar também para perceber qual produto é mais atrativo e gera receita maior. 

4 - CAC (Custo de Aquisição de Cliente)

O Custo de Aquisição de Cliente nada mais é do que o valor que a empresa gasta em marketing e venda para conquistar um novo consumidor. Dessa forma, pode comparar com o valor gasto para atraí-lo e definir se a estratégia de marketing e venda usada está dando resultado positivo ou prejuízo. Além disso, é válido lembrar que quanto mais a empresa gasta caro para conquistar um usuário, menos lucro ela tem.

métricas saas

5 - MRR (Receita Mensal Recorrente)

O MRR, ou Receita Mensal Recorrente, mostra o faturamento mensal recorrente. É uma ótima métrica para avaliar quais meses geram mais lucros, como a sazonalidade impacta na receita e até para prever faturamento de meses seguintes. 

É uma métrica que pode ser acompanhada para entender o LTV do cliente, pois considera o tempo médio que o cliente fica na conta. E também impacta no CAC, pois o tempo de permanência com o plano de serviços precisa ser superior ao valor da assinatura para gerar margem de lucro. Assim, o tempo de permanência inferior significa prejuízo no MRR.

6 - ARR

ARR significa Faturamento Recorrente Anual e segue a mesma lógica do MRR. Mas, desta vez, o cálculo leva em consideração os 12 meses do ano. 

Ficar de olho no ARR ajuda gestores de negócios Saas a realizarem previsão do ano seguinte, identificando possíveis quedas de faturamento dentro daquele novo período. Assim, se determinado mês foi o pior de faturamento, no planejamento estratégico anual deve conter ações para rever o péssimo cenário no novo ano.

7 - Lifetime Value

Talvez este artigo já tenha deixado claro, em diversos momentos, o quanto a permanência do seu cliente na conta é importante para a saúde do negócio. E quem mede esse tempo é o Lifetime Value, uma importante métrica Saas. 

O Lifetime Value estima o lucro líquido de vida do cliente em seu negócio. Ou seja, ele calcula a média de valor gasto e o tempo de uso do cliente no seu serviço. 

De olho nessa métrica, o seu Saas pode pensar em estratégias para aumentar esse tempo, reduzir o gasto no CAC e aumentar o MRR.

8 - Cohort

Outra métrica Saas que pode ser importante para o seu negócio é a Análise Cohort

Para quem desconhece, Cohort significa grupo. Logo, a Análise Cohort investiga o comportamento de determinados grupos para entendê-los de forma segmentada.

Assim, essa métrica Saas ajuda a responder acerca do impacto de uma ação sobre um grupo isolado. Exemplo: qual o perfil de usuários que mais utilizou o plano freemium no mês de janeiro? Qual o plano mais assinado por moradores da região Oeste da capital? 

Análise Cohort ajuda, portanto, a verificar a efetividade de estratégias de marketing, de campanhas de mídia, de lançamentos de serviços etc.

9 - Upsell

Um dos grandes objetivos da retenção de clientes é o upsell, a movimentação do cliente de um plano com menos serviços para outro com mais serviços. Por meio dele, o cliente não apenas aumenta o LTV, como também o MRR e até o ARR. 

A taxa de upsell ajuda a entender se os clientes atuais progridem na jornada de compra dentro da marca. Para impulsionar esse movimento, os negócios Saas buscam constantemente por melhorias dos seus serviços, o que leva o cliente a perceber novas necessidades e acréscimo de serviços nos planos atuais.

Mas é importante saber mapear as oportunidades de upsell, se não o cliente se sente coagido e intimidado. E, em vez de migrar para um plano mais robusto, dá churn no serviço total.

10 - Geração de Leads

A geração de leads é uma missão do time de marketing e do time de vendas, que impacta em todo o negócio. Ela não é uma métrica Saas e sim uma estratégia que se baseia em outros indicadores importantes, como CPL (custo por lead), LPV (leads por venda), taxas de conversão, MQL e SQL, por exemplo.

Se o seu negócio Saas não acompanha essas métricas, ele pouco sabe sobre a eficiência das estratégias de marketing e vendas na aquisição de clientes. Afinal, os leads são os contatos de possíveis clientes do seu negócio que precisam ser impactados e transformados em clientes.

Esse trabalho de “impacto” é o que chamamos de qualificação de leads e costuma ajudar o lead a entender melhor o negócio, gerar percepção de valor para ele até que ele sinta que o seu negócio é indispensável para ele. Falando assim, essa jornada parece ser longa e complexa. 

Mas, em se tratando de negócios Saas, ela pode ter um ciclo curto e cada vez mais acelerado por estratégias de marketing e vendas.

Como escolher as métricas Saas ideais

Há três pilares críticos em um negócio SaaS que são: 

  • A aquisição de novos clientes;
  • A retenção de clientes pelo maior tempo possível;
  • A monetização, tendo como base o aumento do tempo de vida do consumidor na empresa, para que ele gaste mais com o negócio. 

Assim, todas as métricas relacionadas a esses três pilares devem ser acompanhadas. Afinal, será com base nelas que a empresa poderá alcançar o sucesso ou não. 

Aprendeu tudo sobre métricas SaaS? Está preparado para começar a mensurar seus resultados? Aproveite e converse com um dos nossos consultores para descobrir como a nossa plataforma white label multiplica esses resultados.

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One of the greatest challenges for SaaS platforms is keeping users engaged long-term. The term “stickiness” refers to a product's ability to retain users and make them want to return. In the context of SaaS platforms, creating a sticky product means that users consistently find value, experience seamless interactions, and continue using the product over time. The following are 7 practical strategies you can take to improve the stickiness of your SaaS solution. 1. Offer websites that help customers build their digital presence One of the most effective ways to make your SaaS platform sticky is by offering websites to your users. Many businesses today need an online presence, and by providing a platform where your customers can easily build and manage their websites, you increase their reliance on your product. When you offer users a website-building solution, you’re helping them create something foundational to their business. Websites, in this case, aren’t just a tool—they become a part of their identity and brand. This deepens their engagement with your platform, as they need your product to maintain and update their site, ultimately making them less likely to churn. Plus, websites naturally encourage frequent updates, content creation, and customer interactions, which means your users will return to your platform regularly. When you can give your users the tools to create something so essential to their business, you make them more dependent on your platform. This creates a higher barrier to exit, as migrating a fully built website to another service is no small task. In fact, websites are some of the stickiest products you can sell, so adding them to your product portfolio can be one of the best decisions you can to keep your customers using your technology for the long haul. 2. Deliver continuous value through product innovation The key to keeping users coming back to your SaaS platform is ensuring that they consistently see value in it. This means not only meeting their immediate needs but also evolving to address their growing demands. Constant product innovation is essential for keeping your users satisfied and invested in your platform. One way to achieve this is through regular updates that add new features or improvements based on user feedback. A SaaS platform that evolves with its users will keep them engaged longer, making it harder for competitors to steal their attention. Encourage user feedback and prioritize updates that create tangible improvements. This creates an ongoing relationship with your users, which boosts stickiness. 3. Offer a multi-product solution Another powerful way to increase your platform’s stickiness is by offering a suite of products or features that integrate well together. When your users adopt multiple products, they are more likely to stay because they become embedded in your ecosystem. The benefits of this strategy are clear. Research shows that once users adopt more than one product, especially when they integrate >4 tools into their workflow, their likelihood of churn decreases significantly. This happens because the more a user integrates into your suite of products, the harder it is for them to switch to a competitor. These users have invested time in learning your ecosystem and rely on it for their day-to-day operations, making it much harder for them to make the switch. 4. Create a personal connection with your users Human connection is one of the most powerful drivers of user retention. People don’t want to feel like they’re using a cold, faceless platform. By offering exceptional customer support, personalized communication, and community engagement, you build a relationship with your users that goes beyond the product itself. Make sure your support team is responsive, knowledgeable, and empathetic. You can also consider offering tailored onboarding experiences to ensure users understand how to make the most of your platform. When users feel like their success matters to you, they are more likely to remain loyal. 5. Leverage data to personalize the user experience Using data to drive personalization is another strategy that can significantly increase the stickiness of your platform. By tracking user behavior and usage patterns, you can tailor the experience to each individual user’s needs. This could mean recommending features they haven’t yet explored or sending them reminders about tools they may not be fully utilizing. Personalization gives users the feeling that the platform was designed specifically for them, making it harder to walk away from. By demonstrating that you understand their unique needs, you can build a stronger connection and ultimately increase retention rates. 6. Focus on seamless integrations and API capabilities To further increase stickiness, consider expanding your product’s ability to integrate with other tools your users already rely on. Whether it’s email marketing software, CRM systems, or social media management tools, seamless integrations add tremendous value by making it easier for users to incorporate your platform into their existing workflows. The more your product can work in tandem with other popular tools, the more indispensable it becomes. In fact, users who depend on integrations are less likely to churn since their entire ecosystem is tied to your platform’s functionality. 7. Encourage user advocacy and community building User advocacy is another powerful tool in building a sticky product. When users feel a sense of community or even ownership over the platform, they become your most passionate promoters. Encourage your users to share their success stories, join community forums, or contribute to product development through beta testing or feedback loops. A thriving user community not only increases user engagement but also creates a sense of loyalty. When users are part of something larger than themselves, they are more likely to remain committed to your platform, reducing churn and increasing lifetime value. Create deep, lasting customer relationships Making your SaaS platform sticky is all about creating a deep, lasting connection with your users. This requires building a platform that continuously delivers value, creating a seamless and personalized experience, and integrating features that keep users coming back. By focusing on product innovation, offering a multi-product ecosystem, and fostering strong user relationships, you’ll be well on your way to reducing churn and boosting user retention. Stickiness isn’t just a nice-to-have; it’s essential for long-term success. Focus on creating a platform that users can’t imagine living without, and you’ll see them stick around for the long haul.
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