NRR, o que é e por que é tão importante para um SaaS?

June 24, 2021
0 minute read

Se você é do mundo de software sabe que manter um cliente na base costuma ser muito mais lucrativo que a aquisição de um novo cliente.

Isso porque o custo de aquisição de clientes costuma se tornar alto muito rápido, sendo necessário tornar seus clientes ativos cada vez mais rentáveis e duradouros para o negócio, compensando o crescimento acelerado que demanda seu SaaS.

Por mais que essa regra pareça básica, muitos SaaS tendem a analisar o business sob, principalmente, a ótica do MRR ou ARR (Receital Mensal/Anual recorrente) e velocidade das vendas, esquecendo do NRR (Net Revenue Retention), que pode dar insights ainda melhores para o longo prazo da empresa.

Mas por que isso é tão importante?

Já ouviu falar na expressão “balde furado”? É bem por aí. Quando uma empresa tem seu MRR crescendo via novas vendas e máquina de aquisição, mas seu CLTV - que consiste no lucro líquido médio que você obtém de um cliente ao longo do seu período ativo na sua base, está menor do que deveria.

Ou seja, se seu Churn não está controlado, não existe um real crescimento no MRR da base de clientes ativos, não importa o quão rápido você cresça, e quantas novas vendas você faça, a conta final que você busca nunca vai fechar! 



O que é NRR (Net Revenue Retention)? 

Net Revenue Retention é uma métrica em porcentagem que ilustra a quantidade de receita dos seus clientes ativos que você consegue reter e expandir em um determinado período, considerando: Upgrades, Downgrades e Churn na sua equação. 

Não é uma métrica tão conhecida como o MRR ou ARR, mas é bastante importante e no momento que escrevemos esse artigo está sendo “a queridinha do Vale do Silício”, especialmente para os negócios de SaaS, principalmente porque é comum esse modelo de negócio crescer seu MRR queimando e perdendo dinheiro.

É isso mesmo que você leu, é possível, e bem provável, um Software chegar à um momento de seu Growth onde expande seu MRR, mas no final das contas perde dinheiro.

Esse cenário acontece quando o time de marketing e vendas estão à todo vapor, e a aquisição avança mais rápido que a capacidade de reter, e expandir, as contas da base. 

Vamos à um exemplo prático. O seu SaaS iniciou esse mês com R$ 100.000 de MRR, sendo que desse valor, R$ 50.000 foi NMRR (Nova receita mensal recorrente) proveniente do resultado de novos clientes adquiridos, teve zero Upgrades e perdeu R$ 20.000 em Downgrades na sua base ativa. Além disso perdeu R$ 5.000 em Churn de Receita. 

Nesse exemplo, seu MRR aumentou 50%, e sim, faz sentido você “estourar um champagne” para seu time de Marketing e Vendas porque o que eles fizeram foi incrível, porém seu NRR está em 75%, e isso não é motivo de comemoração necessariamente.

Você perde 25% de MRR da sua base ativa de clientes, aí está um furo (bem grande) no seu balde. Além disso como está seu CAC (custo de aquisição de clientes)? Será que a conta realmente está fechando? 

net revenue retention

A fórmula perfeita: Aumente seu MRR e reduza seu Churn 

A fórmula para ter um bom NRR é trabalhar em 2 pilares: Impulsionar o aumento do seu MRR e “segurar” a diminuição do seu MRR, principalmente evitando o Churn. Vamos por partes:



Impulsionar o aumento do seu MRR



Os dois principais mecanismos para impulsionar MRR são: Por meio de novos clientes ou via upgrades da sua base ativa.

Ou seja, além das suas estratégias de marketing e vendas que você já conhece, seu MRR começa a expandir de fato a partir do momento que os seus clientes começam a gastar mais e mais com seu Software.

Essa estratégia chamada de upsell, pode se dar, geralmente, por dois caminhos:

  • Busca de novas funcionalidades e ferramentas, que estarão disponíveis em um Plano mais caro do seu Software
  • Busca de novos limites de utilização do Software, como por exemplo: Uma maior base de contatos, mais profissionais utilizando o software o um maior volume de utilização de banda de dados.




Segurar a diminuição do seu MRR




A vida de um SaaS é complicada porque esse tipo de negócio depende bastante de ter seu cliente ativo e pagante pelo maior tempo possível. Essa perda de MRR por clientes podem acontecer de duas formas: 


  • Por Downgrades da base, o que seria uma perda parcial de receite proveniente de um cliente.
  • Pelo Churn, ou cancelamento, integral de um cliente. 


O cancelamento das suas contas é o maior desastre para um SaaS, porque nesse caso o cliente está saindo deixando de pagar tudo que ele poderia pagar não só hoje, mas no futuro.

Além disso você deixa de expandir essa conta ao longo do tempo, considerando um custo cada vez menor, já que quanto mais tempo seu cliente está com você, mais atrativa é a lucratividade que você tem com ele. 



Como eu calculo o NRR do meu SaaS? 

A composição da fórmula do NRR considera os seguintes elementos em um determinado período:

  • Receita Mensal Recorrente no início (Starting MRR)
  • Upgrades (Expansion MRR)
  • Downgrades (Contraction MRR)
  • Churn de Receita (Churn MRR)

net revenue retention nrr

Voltando ao nosso mesmo exemplo do início do artigo, a fórmula para calcular seu NRR seria: 



net revenue retention nrr

Como citado anteriormente, seu NRR seria de 75%. Ou seja, nesse mês de referência, considerando sua velocidade de expansão x retração e cancelamentos da sua base ativa de clientes, a métrica abaixo de 100% indica que, caso você parasse de vender novas contas, você perderia 25% da sua receita por mês. Faz sentido pra você?

O que seria um bom Benchmark para essa métrica? 

Sabemos que todo NRR abaixo ou próximo a 100% deve ser investigado o mais rápido possível, mas qual seria uma boa referência para essa métrica? 

Um Review de 40 empresas SaaS que passaram por IPO mostra uma mediana de 109% como benchmark.

Em alguns nomes como a Box lideram o topo da lista com mais de 120% de NRR, o que pode ser considerado como um ótimo resultado para uma empresa de SaaS. 

Como, na prática, posso melhorar meu NRR daqui pra frente?

O NRR é o resultado de 3 estratégias centrais de otimização e escala de um SaaS: 



Estratégia de Produto


Se você tiver um produto que realmente entregue valor ao seu cliente, e que facilita e possibilidade a jornada completa do seu usuário ao longo da sua maturação na utilização do produto, automaticamente você terá o “lock-in” que tanto busca.

A adoção do seu produto é fundamental para que seu cliente não te deixe, e além de ficar com você, esteja constantemente solicitando mais e mais Upgrades para seu próprio benefício. 



Estratégia Go-to-Market


Se sua estratégia de aquisição de novos clientes não está alinhada a quem de fato é seu ICP (Ideal Customer Profile), você trará novas contas para sua base que não estão prontas, ou simplesmente não tem o perfil adequado, para extrair proveito do seu produto.

Assim não será possível atingir a adoção esperada com seu Software. 



Estratégia de Retenção


Você pode “estar voando” com sua entrega de Produto e Go-to-Market, mas sua base de clientes atual está “sangrando” com churns e downgrades.

Portanto cuide bem da sua operação de Customer Success para garantir o sucesso do seu cliente no longo prazo, e pensar na sua jornada desde o momento zero da contratação, até o crescimento mês a mês com seu Software, considerando caminhos de Upsell já citados.

Na Duda temos um NRR acima de 100%, em constante crescimento, com parceiros satisfeitos expandindo cada vez mais sua operação de construção de sites White Label via nossa tecnologia.

E no seu SaaS, como vai seu NRR? 


Did you find this article interesting?


Thanks for the feedback!
A screenshot of a plumber's website with a
By Renana Dar May 5, 2025
Many SMBs still hesitate to embrace eCommerce. As the agency partner, you have the opportunity to tear down the perceived walls of eCommerce and show clients how eCommerce can make their business more efficient, accessible, and profitable. Read all about it!
A computer screen with a graph on it and a purple background.
By Santi Clarke April 24, 2025
Learn how platform ecosystems drive revenue and why they are essential for the growth of SaaS businesses.
By Santi Clarke April 24, 2025
One of the greatest challenges for SaaS platforms is keeping users engaged long-term. The term “stickiness” refers to a product's ability to retain users and make them want to return. In the context of SaaS platforms, creating a sticky product means that users consistently find value, experience seamless interactions, and continue using the product over time. The following are 7 practical strategies you can take to improve the stickiness of your SaaS solution. 1. Offer websites that help customers build their digital presence One of the most effective ways to make your SaaS platform sticky is by offering websites to your users. Many businesses today need an online presence, and by providing a platform where your customers can easily build and manage their websites, you increase their reliance on your product. When you offer users a website-building solution, you’re helping them create something foundational to their business. Websites, in this case, aren’t just a tool—they become a part of their identity and brand. This deepens their engagement with your platform, as they need your product to maintain and update their site, ultimately making them less likely to churn. Plus, websites naturally encourage frequent updates, content creation, and customer interactions, which means your users will return to your platform regularly. When you can give your users the tools to create something so essential to their business, you make them more dependent on your platform. This creates a higher barrier to exit, as migrating a fully built website to another service is no small task. In fact, websites are some of the stickiest products you can sell, so adding them to your product portfolio can be one of the best decisions you can to keep your customers using your technology for the long haul. 2. Deliver continuous value through product innovation The key to keeping users coming back to your SaaS platform is ensuring that they consistently see value in it. This means not only meeting their immediate needs but also evolving to address their growing demands. Constant product innovation is essential for keeping your users satisfied and invested in your platform. One way to achieve this is through regular updates that add new features or improvements based on user feedback. A SaaS platform that evolves with its users will keep them engaged longer, making it harder for competitors to steal their attention. Encourage user feedback and prioritize updates that create tangible improvements. This creates an ongoing relationship with your users, which boosts stickiness. 3. Offer a multi-product solution Another powerful way to increase your platform’s stickiness is by offering a suite of products or features that integrate well together. When your users adopt multiple products, they are more likely to stay because they become embedded in your ecosystem. The benefits of this strategy are clear. Research shows that once users adopt more than one product, especially when they integrate >4 tools into their workflow, their likelihood of churn decreases significantly. This happens because the more a user integrates into your suite of products, the harder it is for them to switch to a competitor. These users have invested time in learning your ecosystem and rely on it for their day-to-day operations, making it much harder for them to make the switch. 4. Create a personal connection with your users Human connection is one of the most powerful drivers of user retention. People don’t want to feel like they’re using a cold, faceless platform. By offering exceptional customer support, personalized communication, and community engagement, you build a relationship with your users that goes beyond the product itself. Make sure your support team is responsive, knowledgeable, and empathetic. You can also consider offering tailored onboarding experiences to ensure users understand how to make the most of your platform. When users feel like their success matters to you, they are more likely to remain loyal. 5. Leverage data to personalize the user experience Using data to drive personalization is another strategy that can significantly increase the stickiness of your platform. By tracking user behavior and usage patterns, you can tailor the experience to each individual user’s needs. This could mean recommending features they haven’t yet explored or sending them reminders about tools they may not be fully utilizing. Personalization gives users the feeling that the platform was designed specifically for them, making it harder to walk away from. By demonstrating that you understand their unique needs, you can build a stronger connection and ultimately increase retention rates. 6. Focus on seamless integrations and API capabilities To further increase stickiness, consider expanding your product’s ability to integrate with other tools your users already rely on. Whether it’s email marketing software, CRM systems, or social media management tools, seamless integrations add tremendous value by making it easier for users to incorporate your platform into their existing workflows. The more your product can work in tandem with other popular tools, the more indispensable it becomes. In fact, users who depend on integrations are less likely to churn since their entire ecosystem is tied to your platform’s functionality. 7. Encourage user advocacy and community building User advocacy is another powerful tool in building a sticky product. When users feel a sense of community or even ownership over the platform, they become your most passionate promoters. Encourage your users to share their success stories, join community forums, or contribute to product development through beta testing or feedback loops. A thriving user community not only increases user engagement but also creates a sense of loyalty. When users are part of something larger than themselves, they are more likely to remain committed to your platform, reducing churn and increasing lifetime value. Create deep, lasting customer relationships Making your SaaS platform sticky is all about creating a deep, lasting connection with your users. This requires building a platform that continuously delivers value, creating a seamless and personalized experience, and integrating features that keep users coming back. By focusing on product innovation, offering a multi-product ecosystem, and fostering strong user relationships, you’ll be well on your way to reducing churn and boosting user retention. Stickiness isn’t just a nice-to-have; it’s essential for long-term success. Focus on creating a platform that users can’t imagine living without, and you’ll see them stick around for the long haul.
Show More

Latest posts