Upsell: como mapear oportunidades e aumentar faturamento

July 30, 2021
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Você sabe o que são técnicas de upsell e como colocá-las em prática?Sem elas, muitas oportunidades de aumentar o faturamento com os atuais clientes podem estar sendo desperdiçadas.


Upsell é uma estratégia que atrai tanto prospects quanto clientes. Para completar, facilita o aumento do ticket médio de clientes que já são recorrentes. Aqui, vamos te explicar como utilizar a taxa de upsell como
métrica Saas e técnicas que você deve começar a fazer agora para aumentá-la.

O que é Upsell?

Upsell é o nome que se dá à estratégia de vender um serviço ou produto mais completo, e também mais caro, para alguém que compraria ou já consome uma opção mais barata.

No caso de empresas SaaS, pode ser o “saia do basic para o plano intermediário e ganhe um site premium”. Essa técnica é ótima para ajudar o cliente a avançar na aquisição dos serviços da sua empresa sem estressar o relacionamento com ele. 


Além disso, o upsell faz o cliente ter tudo o que ele precisa em um só lugar sem necessitar administrar uma rede de fornecedores. 


Exemplo: adicione um
serviço white label a um dos seus planos de serviços para clientes que buscam solução digital e não têm presença digital relevante. Assim, a presença digital do seu cliente o ajuda a adquirir mais clientes, enquanto o seu software transforma digitalmente a empresa e a prepara para o novo volume de clientela.

Por que o Upsell aumenta o faturamento da empresa?

Deu para perceber como o upsell gera mais valor ao cliente e ainda aumenta o ticket médio dele? 

Vender um produto ou serviço para um cliente que já fez negócio com você, conhece e confia na sua empresa, é mais fácil do que vender para um novo. Por isso, ele é uma estratégia para redução do CAC

Se o time comercial da sua empresa ainda não explora as oportunidades de upsell, fica a sugestão de usar preferencialmente com o seu cliente atual e aumentar o LTV

Mas nada impede que a sua empresa inicie técnicas de upsell com potenciais ou novos clientes. Afinal, o momento de decisão de compra precisa ser bastante atrativo. E a ideia de produto ou serviço complementar pode ser um gancho importante para persuadi-lo a pagar mais.

O melhor de tudo é que a técnica de upsell não exige um alto investimento, já que o serviço ou produto de base já é oferecido pela empresa. 

Principalmente para empresas Saas que podem criar combos de serviços baseados em uma jornada de crescimento do cliente. 

Mais à frente, nós identificamos algumas técnicas de upsell que podem ajudar sua empresa Saas. Continue lendo!

Upsell, cross sell e downsell: qual a diferença?

Agora que você já sabe o que é upsell, você também conhece os conceitos de downsell e cross sell e a diferença entre os três termos?

Downsell

O downsell é mais uma técnica de venda. Ele é definido por uma nova oferta feita para atrair um potencial cliente que tem interesse pelo produto, mas não tem condições financeiras para adquiri-lo.

Na prática, o downsell aconteceria em um momento que o potencial cliente verifica seus serviços ou produtos, acha o preço elevado e decide desistir da compra. Antes de desistir, cabe à empresa oferecer um serviço ou produto similar, mas mais acessível. No downsell, o ticket médio cai, diferente do upsell, mas a venda ainda é feita e pode garantir uma receita recorrente.

Cross sell

O cross sell, terceiro termo técnico de vendas, é definido quando um potencial cliente vai comprar um serviço ou produto e você oferece outro que não tem relação com a compra. Nesse caso, o ticket médio aumenta.


O cross sell também complementa a experiência do cliente. Para a sua empresa Saas, ele pode ser usado para aquisição de aplicativos ou plugins que agregarão mais a uma plataforma, por exemplo.


Apesar do upsell e do cross sell serem duas estratégias para aumentar as vendas, elas não funcionam da mesma forma. O primeiro
agrega valor à compra original. O segundo oferece um complemento à compra.

Como encontrar oportunidades de upsell

1 - Identifique atuais clientes satisfeitos

Como já mencionado anteriormente, é mais fácil vender para um cliente que já faz parte de sua carteira, principalmente se ele já foi fidelizado.


Por isso, se ele gosta do serviço ou produto que você oferece, provavelmente irá querer e comprar mais. E é nesse momento que o upsell deve ser oferecido. 

2 - Mapeie possíveis necessidades

É importante receber feedbacks para entender as necessidades do cliente. Procure saber o que ele está buscando de inovação e quais soluções ele ainda não possui, mas podem aprimorar o resultado esperado.


Assim, a sua empresa irá oferecer o que ele precisa e o upsell não será intrusivo com o acréscimo de custo.

3 - Saiba qual a intenção de compra

Para um upsell bem-sucedido, é essencial se certificar de que o produto ou serviço foi oferecido para um cliente que já tinha intenção de realizar uma compra. Analise a experiência que a pessoa terá com o que está sendo oferecido, para agregar valor à compra final. 


E lembre-se: a técnica de upselling é feita para convencer quem já iria comprar algo de adicionar um item de maior valor. 


Dessa forma, não faz sentido oferecer algo de maior valor para alguém que sequer tinha interesse em comprar qualquer coisa.

Outras formas de começar a fazer upsell agora

Separamos mais técnicas de upsell que a sua empresa Saas pode começar a fazer agora. Veja abaixo!

1. Upsell por perfil de cliente

Qualquer técnica de venda deve começar pela análise dos clientes. O que eles querem comprar? Quais suas dores? Qual a situação atual do cliente? Quais páginas ele acessou antes de chegar em você? 

Com algumas perguntas, é possível entender melhor o que o cliente precisa e busca. O momento de qualificação é um dos melhores para fazer esse tipo de venda. 

Não adianta oferecer vários produtos que nada tem a ver com o que o cliente procura; isso poderá, inclusive, desgastar sua relação com ele.

2. Cuidado com o anúncio

A forma que o preço é anunciado também é importante. Por isso, em vez de focar no anúncio do preço final, convença pela economia. Exemplo: "adquira esta e esta opção pela metade do preço".


Ainda sobre anúncio,
ofereça garantias para o cliente. Essa técnica é ainda mais recomendada para quem nunca comprou nada com você. Pois, ela pode quebrar a barreira inicial e diminuir os riscos que o cliente sente que pode ter ao comprar um produto pela primeira vez. 


Ou seja, uma técnica para eliminar riscos seria oferecer o produto por tempo limitado, como um free trial, dando a possibilidade do cliente ter o dinheiro de volta ou cancelar o serviço antes de finalizá-lo.

3 - Foque em resolver problemas antigos

O upsell deve se concentrar em resolver problemas reais. Ou seja, serviços que foram buscados anteriormente e não foram solucionados.

Estratégias de upsell: o que a empresa pode oferecer

Na hora de colocar as técnicas de upsell em prática, pode surgir a dúvida sobre o que oferecer ao cliente. A decisão sobre o que será oferecido deve ser feita após toda a análise de dados e métricas detalhadas acima. 


Mas, então, o que a empresa pode oferecer para aumentar o seu faturamento com upsell?

1. Número de usuários

Quando o modelo de cobrança é por número de usuários, com um valor adicional que cada um deles representa na assinatura. 


Nesse caso, cada usuário pode custar um valor definido, o primeiro usuário pode custar um valor maior e os seguintes, um valor menor, ou pacote de determinado número de usuários.

2. Recursos extras

Outra técnica que pode ajudar a aumentar o ticket médio de assinatura de cada cliente e, consequentemente, aumentar a receita da empresa. 


Esse caso acontece quando há valor adicional de consumo para o que está sendo oferecido como complemento, além do valor fixo que dá direito ao uso.

3. Funcionalidade

Técnica popular, mas é necessário conhecer o público-alvo para colocá-la em prática. Em geral, são criados planos de acordo com as funcionalidades, como os planos "Básico", "Intermediário" e "Avançado". Esses grupos são divididos de acordo com as necessidades dos clientes.

Quer saber mais como aumentar o faturamento da sua empresa utilizando a técnica de upsell no desenvolvimento de sites? 

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One of the greatest challenges for SaaS platforms is keeping users engaged long-term. The term “stickiness” refers to a product's ability to retain users and make them want to return. In the context of SaaS platforms, creating a sticky product means that users consistently find value, experience seamless interactions, and continue using the product over time. The following are 7 practical strategies you can take to improve the stickiness of your SaaS solution. 1. Offer websites that help customers build their digital presence One of the most effective ways to make your SaaS platform sticky is by offering websites to your users. Many businesses today need an online presence, and by providing a platform where your customers can easily build and manage their websites, you increase their reliance on your product. When you offer users a website-building solution, you’re helping them create something foundational to their business. Websites, in this case, aren’t just a tool—they become a part of their identity and brand. This deepens their engagement with your platform, as they need your product to maintain and update their site, ultimately making them less likely to churn. Plus, websites naturally encourage frequent updates, content creation, and customer interactions, which means your users will return to your platform regularly. When you can give your users the tools to create something so essential to their business, you make them more dependent on your platform. This creates a higher barrier to exit, as migrating a fully built website to another service is no small task. In fact, websites are some of the stickiest products you can sell, so adding them to your product portfolio can be one of the best decisions you can to keep your customers using your technology for the long haul. 2. Deliver continuous value through product innovation The key to keeping users coming back to your SaaS platform is ensuring that they consistently see value in it. This means not only meeting their immediate needs but also evolving to address their growing demands. Constant product innovation is essential for keeping your users satisfied and invested in your platform. One way to achieve this is through regular updates that add new features or improvements based on user feedback. A SaaS platform that evolves with its users will keep them engaged longer, making it harder for competitors to steal their attention. Encourage user feedback and prioritize updates that create tangible improvements. This creates an ongoing relationship with your users, which boosts stickiness. 3. Offer a multi-product solution Another powerful way to increase your platform’s stickiness is by offering a suite of products or features that integrate well together. When your users adopt multiple products, they are more likely to stay because they become embedded in your ecosystem. The benefits of this strategy are clear. Research shows that once users adopt more than one product, especially when they integrate >4 tools into their workflow, their likelihood of churn decreases significantly. This happens because the more a user integrates into your suite of products, the harder it is for them to switch to a competitor. These users have invested time in learning your ecosystem and rely on it for their day-to-day operations, making it much harder for them to make the switch. 4. Create a personal connection with your users Human connection is one of the most powerful drivers of user retention. People don’t want to feel like they’re using a cold, faceless platform. By offering exceptional customer support, personalized communication, and community engagement, you build a relationship with your users that goes beyond the product itself. Make sure your support team is responsive, knowledgeable, and empathetic. You can also consider offering tailored onboarding experiences to ensure users understand how to make the most of your platform. When users feel like their success matters to you, they are more likely to remain loyal. 5. Leverage data to personalize the user experience Using data to drive personalization is another strategy that can significantly increase the stickiness of your platform. By tracking user behavior and usage patterns, you can tailor the experience to each individual user’s needs. This could mean recommending features they haven’t yet explored or sending them reminders about tools they may not be fully utilizing. Personalization gives users the feeling that the platform was designed specifically for them, making it harder to walk away from. By demonstrating that you understand their unique needs, you can build a stronger connection and ultimately increase retention rates. 6. Focus on seamless integrations and API capabilities To further increase stickiness, consider expanding your product’s ability to integrate with other tools your users already rely on. Whether it’s email marketing software, CRM systems, or social media management tools, seamless integrations add tremendous value by making it easier for users to incorporate your platform into their existing workflows. The more your product can work in tandem with other popular tools, the more indispensable it becomes. In fact, users who depend on integrations are less likely to churn since their entire ecosystem is tied to your platform’s functionality. 7. Encourage user advocacy and community building User advocacy is another powerful tool in building a sticky product. When users feel a sense of community or even ownership over the platform, they become your most passionate promoters. Encourage your users to share their success stories, join community forums, or contribute to product development through beta testing or feedback loops. A thriving user community not only increases user engagement but also creates a sense of loyalty. When users are part of something larger than themselves, they are more likely to remain committed to your platform, reducing churn and increasing lifetime value. Create deep, lasting customer relationships Making your SaaS platform sticky is all about creating a deep, lasting connection with your users. This requires building a platform that continuously delivers value, creating a seamless and personalized experience, and integrating features that keep users coming back. By focusing on product innovation, offering a multi-product ecosystem, and fostering strong user relationships, you’ll be well on your way to reducing churn and boosting user retention. Stickiness isn’t just a nice-to-have; it’s essential for long-term success. Focus on creating a platform that users can’t imagine living without, and you’ll see them stick around for the long haul.
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