O que é Upsell?

Upsell é o nome que se dá à estratégia de vender um serviço ou produto mais completo, e também mais caro, para alguém que compraria ou já consome uma opção mais barata.

No caso de empresas SaaS, pode ser o “saia do basic para o plano intermediário e ganhe um site premium”. Essa técnica é ótima para ajudar o cliente a avançar na aquisição dos serviços da sua empresa sem estressar o relacionamento com ele. 

Além disso, o upsell faz o cliente ter tudo o que ele precisa em um só lugar sem necessitar administrar uma rede de fornecedores. 

Exemplo: adicione um serviço white label a um dos seus planos de serviços para clientes que buscam solução digital e não têm presença digital relevante. Assim, a presença digital do seu cliente o ajuda a adquirir mais clientes, enquanto o seu software transforma digitalmente a empresa e a prepara para o novo volume de clientela.

Por que o Upsell aumenta o faturamento da empresa?

Deu para perceber como o upsell gera mais valor ao cliente e ainda aumenta o ticket médio dele? 

Vender um produto ou serviço para um cliente que já fez negócio com você, conhece e confia na sua empresa, é mais fácil do que vender para um novo. Por isso, ele é uma estratégia para redução do CAC. 

Se o time comercial da sua empresa ainda não explora as oportunidades de upsell, fica a sugestão de usar preferencialmente com o seu cliente atual e aumentar o LTV. 

Mas nada impede que a sua empresa inicie técnicas de upsell com potenciais ou novos clientes. Afinal, o momento de decisão de compra precisa ser bastante atrativo. E a ideia de produto ou serviço complementar pode ser um gancho importante para persuadi-lo a pagar mais.

O melhor de tudo é que a técnica de upsell não exige um alto investimento, já que o serviço ou produto de base já é oferecido pela empresa. 

Principalmente para empresas Saas que podem criar combos de serviços baseados em uma jornada de crescimento do cliente. 

Mais à frente, nós identificamos algumas técnicas de upsell que podem ajudar sua empresa Saas. Continue lendo!

Upsell, cross sell e downsell: qual a diferença?

Agora que você já sabe o que é upsell, você também conhece os conceitos de downsell e cross sell e a diferença entre os três termos?

Downsell

O downsell é mais uma técnica de venda. Ele é definido por uma nova oferta feita para atrair um potencial cliente que tem interesse pelo produto, mas não tem condições financeiras para adquiri-lo.

Na prática, o downsell aconteceria em um momento que o potencial cliente verifica seus serviços ou produtos, acha o preço elevado e decide desistir da compra. Antes de desistir, cabe à empresa oferecer um serviço ou produto similar, mas mais acessível. No downsell, o ticket médio cai, diferente do upsell, mas a venda ainda é feita e pode garantir uma receita recorrente.

Cross sell

O cross sell, terceiro termo técnico de vendas, é definido quando um potencial cliente vai comprar um serviço ou produto e você oferece outro que não tem relação com a compra. Nesse caso, o ticket médio aumenta.

O cross sell também complementa a experiência do cliente. Para a sua empresa Saas, ele pode ser usado para aquisição de aplicativos ou plugins que agregarão mais a uma plataforma, por exemplo.

Apesar do upsell e do cross sell serem duas estratégias para aumentar as vendas, elas não funcionam da mesma forma. O primeiro agrega valor à compra original. O segundo oferece um complemento à compra.

Como encontrar oportunidades de upsell

1 - Identifique atuais clientes satisfeitos

Como já mencionado anteriormente, é mais fácil vender para um cliente que já faz parte de sua carteira, principalmente se ele já foi fidelizado.

Por isso, se ele gosta do serviço ou produto que você oferece, provavelmente irá querer e comprar mais. E é nesse momento que o upsell deve ser oferecido. 

2 - Mapeie possíveis necessidades

É importante receber feedbacks para entender as necessidades do cliente. Procure saber o que ele está buscando de inovação e quais soluções ele ainda não possui, mas podem aprimorar o resultado esperado.

Assim, a sua empresa irá oferecer o que ele precisa e o upsell não será intrusivo com o acréscimo de custo.

3 - Saiba qual a intenção de compra

Para um upsell bem-sucedido, é essencial se certificar de que o produto ou serviço foi oferecido para um cliente que já tinha intenção de realizar uma compra. Analise a experiência que a pessoa terá com o que está sendo oferecido, para agregar valor à compra final. 

E lembre-se: a técnica de upselling é feita para convencer quem já iria comprar algo de adicionar um item de maior valor. 

Dessa forma, não faz sentido oferecer algo de maior valor para alguém que sequer tinha interesse em comprar qualquer coisa.

Outras formas de começar a fazer upsell agora

Separamos mais técnicas de upsell que a sua empresa Saas pode começar a fazer agora. Veja abaixo!

1. Upsell por perfil de cliente

Qualquer técnica de venda deve começar pela análise dos clientes. O que eles querem comprar? Quais suas dores? Qual a situação atual do cliente? Quais páginas ele acessou antes de chegar em você? 

Com algumas perguntas, é possível entender melhor o que o cliente precisa e busca. O momento de qualificação é um dos melhores para fazer esse tipo de venda. 

Não adianta oferecer vários produtos que nada tem a ver com o que o cliente procura; isso poderá, inclusive, desgastar sua relação com ele.

2. Cuidado com o anúncio

A forma que o preço é anunciado também é importante. Por isso, em vez de focar no anúncio do preço final, convença pela economia. Exemplo: "adquira esta e esta opção pela metade do preço".

Ainda sobre anúncio, ofereça garantias para o cliente. Essa técnica é ainda mais recomendada para quem nunca comprou nada com você. Pois, ela pode quebrar a barreira inicial e diminuir os riscos que o cliente sente que pode ter ao comprar um produto pela primeira vez. 

Ou seja, uma técnica para eliminar riscos seria oferecer o produto por tempo limitado, como um free trial, dando a possibilidade do cliente ter o dinheiro de volta ou cancelar o serviço antes de finalizá-lo.

3 - Foque em resolver problemas antigos

O upsell deve se concentrar em resolver problemas reais. Ou seja, serviços que foram buscados anteriormente e não foram solucionados.

Estratégias de upsell: o que a empresa pode oferecer

Na hora de colocar as técnicas de upsell em prática, pode surgir a dúvida sobre o que oferecer ao cliente. A decisão sobre o que será oferecido deve ser feita após toda a análise de dados e métricas detalhadas acima. 

Mas, então, o que a empresa pode oferecer para aumentar o seu faturamento com upsell?

1. Número de usuários

Quando o modelo de cobrança é por número de usuários, com um valor adicional que cada um deles representa na assinatura. 

Nesse caso, cada usuário pode custar um valor definido, o primeiro usuário pode custar um valor maior e os seguintes, um valor menor, ou pacote de determinado número de usuários.

2. Recursos extras

Outra técnica que pode ajudar a aumentar o ticket médio de assinatura de cada cliente e, consequentemente, aumentar a receita da empresa. 

Esse caso acontece quando há valor adicional de consumo para o que está sendo oferecido como complemento, além do valor fixo que dá direito ao uso.

3. Funcionalidade

Técnica popular, mas é necessário conhecer o público-alvo para colocá-la em prática. Em geral, são criados planos de acordo com as funcionalidades, como os planos "Básico", "Intermediário" e "Avançado". Esses grupos são divididos de acordo com as necessidades dos clientes.

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