Atualmente, não basta apenas chegar até o consumidor somente no ato da compra. Empresas que conseguem interagir com o seu público desde o momento que percebem a existência de uma necessidade, até a aquisição de fato, estão conseguindo se destacar no mercado com melhores resultados. A essa construção de interação, chamamos de jornada do cliente.
Essa jornada acontece em vários canais ao longo da trajetória de aquisição das pessoas. Pode ser no site, email e redes sociais, por exemplo. Nesse caso, se você consegue mapear a jornada do cliente, fica muito mais fácil da sua empresa trabalhar a conexão da marca com o seu público nos mais diversos canais, não é mesmo?
Assim, se a sua marca deseja conquistar e fidelizar clientes, precisa acompanhar e orientar o potencial cliente durante toda a jornada de aquisição. Neste artigo, confira como a jornada do cliente funciona e conheça as suas aplicabilidades!
Mas antes de tudo: o que é de fato a jornada do cliente?
A jornada do cliente nada mais é do que o caminho percorrido pelo consumidor, que começa desde o primeiro contato com algo que a empresa ofereceu, até o pós-venda. Vamos supor, por exemplo, que a primeira vez que a pessoa teve contato com algo relacionado à empresa foi ao ler uma entrevista dada por um dos colaboradores, que chamou a atenção daquela pessoa.
Se isso acontecer, esse será o início da jornada do cliente. O mesmo acontece quando o indivíduo vê um folheto com os produtos, lê um texto no blog ou clica em uma campanha para no Google Ads.
Em suma, na rotina de quem trabalha com
marketing
digital, a jornada do cliente deve ser cuidadosamente acompanhada. Para isso, o profissional define uma persona e busca por suas necessidade e dúvidas em cada etapa da
jornada.
Dessa forma, o profissional desenvolve estratégias que atraiam o seu público-alvo e, ao mesmo tempo, dá as respostas que ele procura, ou seja, eduque o consumidor. Isso melhora o relacionamento e também direciona a pessoa para a compra.
E todo esse processo é de extrema importância, visto que, exceto em itens de consumo essenciais, como os alimentos básicos, por exemplo, as demais compras não dependem apenas do que é o produto ou do serviço. Atualmente, as pessoas buscam uma experiência. Algo que realmente possa impactar positivamente em sua rotina. É o caso das
vendas complexas.
Por que é importante mapear a jornada do cliente?
Quando a jornada do cliente é mapeada, a empresa consegue personalizar o relacionamento, oferecer as respostas certas que a pessoa precisa em cada parte desse trajeto e até encontrar maneiras mais eficientes de fidelizar o consumidor.
Por exemplo: se o seu site faz parte da jornada do cliente, você deve ter uma plataforma que permita o seu público avançar nessa jornada, por meio de informações que sejam úteis para ele (que estão atreladas as dores da sua persona), bem como pontos de conversão que ajudarão o seu time de marketing a pontuar o
lead scoring
de maturação daquele público.
Esses são apenas alguns dos pontos importantes sobre o mapeamento. Conheça outros benefícios que ele oferece.
#1 Entender o que o cliente precisa e busca
Quanto mais próximo do consumidor a empresa está, mais ela consegue entender quais são as preferências e necessidades do consumidor. Com isso, a marca consegue oferecer experiências mais personalizadas e adequadas para a sua persona.
Em sites, estratégias de
web personalization entregam jornadas únicas e personalizadas para os seus visitantes, permitindo que eles tenham uma experiência muito mais agradável.
#2 Identificar falhas de interação
Será que a comunicação com o cliente está eficiente ou há algo que precisa ser melhorado? Quando a empresa foca em mapear a jornada, ela consegue acompanhar se a estratégia de interação com o consumidor está conseguindo atingir o seu objetivo.
Muitas vezes, pequenos pontos de imperfeição podem ser identificados e corrigidos. Dessa forma, é possível verificar quais as estratégias que estão dando certo e o que precisa ser renovado.
#3 Reduzir custos
Quando os passos são conhecidos pela empresa, fica mais fácil prever o caminho que os demais clientes percorrerão. Dessa forma, além da empresa conseguir
elaborar um planejamento
de estratégias mais adequadas e reduzir falhas, evita empregar recursos financeiros em algo que não dê resultado.
Isso permite um melhor uso do
Custo de Aquisição do Cliente, por exemplo.
Dessa forma, consequentemente acaba economizando e melhorando as ações para aquisição e manutenção de clientes.
#4 Aumentar o faturamento
O objetivo principal da jornada do cliente é acompanhar a pessoa durante a jornada. Assim, além de estimulá-la a avançar e realizar a aquisição do produto ou serviço, é possível elaborar estratégias que aumentem o
ticket médio, como upsell e cross sell, de acordo com as decisões que o lead tomar dentro da jornada dele.
#5 Satisfazer os clientes
Quando a pessoa é bem atendida e acompanhada do pré ao pós-venda, a chance dela se tornar um cliente fidelizado aumenta. Ao mapear a jornada, a instituição consegue deixar os consumidores mais felizes e satisfeitos, ao oferecer exatamente o que eles querem e precisam.
Vale lembrar que um consumidor satisfeito acaba se tornando um divulgador da marca. Em suma, ele se torna uma ferramenta de marketing, que não tem custo e tem grande poder de persuasão perante os amigos.
O fim da jornada linear
A lógica de atrair, captar, nutrir e qualificar os
leads
do funil de vendas é bastante conhecida por grande parte dos profissionais de marketing.
Entretanto, de acordo com um estudo feito pelo
Google, identificou-se que a jornada não é tão linear quanto a usada pelo funil de
vendas
tradicional.
Além disso, foi definido que
não existe uma jornada igual à outra e que, quase sempre, ela não se parece exatamente com um funil. Isso pode ser explicado pelo fato do consumidor ter uma variedade muito grande de informações disponíveis, bem como variáveis que podem fazer com que ele volte etapas em sua jornada. Com isso, ele pode transitar por elas de maneiras infinitas e estabelecer uma forma linear de fazer essa avaliação se tornar inviável.
O que foi percebido é que durante esse trajeto, entre pesquisa e decisão de compra, a consideração aumenta e amplia várias vezes. Tudo depende do que a pessoa descobre sobre o produto, lê ou da maneira como interpreta.
Assim, o funil parece não se encaixar mais e a ampulheta passou a ser um formato mais adequado. Nesse conceito, entende-se que a jornada do consumidor não pode parar na compra. É preciso atender também a pessoa que já adquiriu o produto ou serviço
Assim, o modelo de ampulheta conta também com estratégias de atendimento e relacionamento que colaborem para fidelizar o
cliente
conquistado. Com a fidelização, a empresa consegue aumentar a receita do negócio e, consequentemente, economizar. Afinal, manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo.
Mas então onde termina a jornada do cliente?
É impossível determinar o ponto em que essa jornada termina. Afinal, cada consumidor é único e tem o seu próprio ciclo. Sem contar que há a influência de muitos fatores como, por exemplo, questões pessoais, mudança no estilo de vida, mercado, entre outros.
Suponha, por exemplo, que a pessoa tenha assinado um software de gestão para micro empreendedor individual. No entanto, a empresa dele cresceu e aquele serviço não serve mais.
Assim, a jornada dele se encerra por um motivo que não pode ser controlado por quem oferta o software de gestão para MEI. Resumidamente, cada história é uma e cada jornada do cliente é específica e individual.
Como a jornada do cliente pode te ajudar a construir um site estratégico?
Com o avanço e a globalização das redes sociais, muitas empresas têm acreditado fielmente que o uso de sites corporativos se tornou apenas um cartão de visita. No entanto, estão bastante enganados.
Caso a plataforma seja bem construída e planejada, ela se torna uma ferramenta poderosíssima de vendas, permitindo que a sua marca se destaque nos mecanismos de busca, gerando visibilidade até mais que as redes sociais.
Para isso, a empresa deve conhecer os passos que o consumidor costuma seguir durante a jornada do cliente, para oferecer conteúdo adequado em seu site. Isso permite manter a interação, sanar dúvidas e educar o consumidor durante a jornada de compra dele.
Além disso, possibilita que a marca crie e ofereça conteúdos interativos adequados à sua
persona
e a etapa em que o indivíduo se encontra na jornada do cliente. Por isso, mapear a jornada do cliente é essencial para o sucesso da estratégia.
Como mapear a jornada do cliente?
A sua empresa ainda não mapeou a jornada do cliente? Veja os passos que precisam ser dados para que isso seja feito:
1- Desenvolvimento de persona
Assim como falamos da importância dela anteriormente, o primeiro passo é o desenvolvimento da sua persona, que é a representação semi-fictícia do seu público.
Caso a sua empresa ainda não trabalhe com essa ferramenta, entenda que: é muito mais fácil agradar uma pessoa que você conhece, do que aquela que não, certo?
Imagine que uma empresa que ainda não possua a sua persona desenvolvida é tipo quando você tira no amigo oculto da empresa, aquela pessoa que você nunca conversou, não sabe como ela se comporta, o que ela gosta e o que não gosta. No entanto, se é um amigo próximo seu, fica muito mais fácil de agradar.
Dessa forma, é necessário conhecer os possíveis futuros compradores para saber quais são os conteúdos que podem ser atrativos para eles. Conhecer a persona é a base para mapear a jornada.
Se quiser saber mais, você pode ler o artigo:
Perguntas que você deve fazer à sua Buyer Persona.
2- Conhecendo as motivações
Depois de saber quem são os seus clientes, é hora de descobrir o que eles buscam e precisam. Essas respostas possibilitam que sejam definidas as formas de entrada dessa pessoa na jornada do cliente, bem como o que a motivaria para que ela seguisse.
Para isso, identifique:
- Quais são as motivações;
- As necessidades e objetivos;
- Principais gatilhos que os fazem comprar;
- Pessoas que os influenciam.
3- Entendendo os desafios e barreiras
O que pode impedir que a pessoa adquira o serviço ou produto? Identificar isso é importante para encontrar soluções e apresentá-las em forma de conteúdo, durante a jornada do cliente.
Dessa forma, tanto o seu time de marketing quanto o de vendas, podem criar contra-argumentos para superar cada um desses pontos e garantir que a jornada do cliente possa fluir.
4- Mapeando os touch points e canais
Os touch points ou pontos de contato são qualquer tipo de interação que o potencial cliente ou o cliente atual realiza com a sua marca. Quando eles são conhecidos, é possível oferecer a melhor experiência ao consumidor. Em suma, faz parte desse processos:
- Oferecer um
site
de qualidade, com bom conteúdo, que guie o visitante em sua jornada, e monitorar as ações dos visitantes nele;
- Estruturar e verificar as interações por emails marketing;
- Estar presente nas redes sociais;
- Recomendações de amigos;
- Pontos que os levam para os seus concorrentes.
5- Elencando as principais palavras-chave
Depois de conhecer a persona, suas angústias e o que ela procura é hora de determinar as palavras-chave que ela poderá pesquisar. Isso deve ser considerado de acordo com cada fase da jornada.
O “pulo do gato” está em entender em que etapa da jornada de compra o seu público usa cada palavra-chave. Porque isso determinará a forma como você conduzirá o conteúdo e qual a melhor abordagem para construir um artigo, construir um e-book ou mesmo uma publicação na rede social.
Para fazer isso, será necessário ter total entendimento da sua persona e a forma como ela age e pensa, para, a partir daí entender como usar as palavras-chave.
Você sabe o que é CRO?
CRO é a sigla de Convertion Rate Optimization, que quer dizer otimização da taxa de
conversão. Trata-se do grupo de ações que sua empresa utiliza para aumentar a taxa de conversão.
Investir em técnicas de CRO é focar em aumentar as taxas de conversão de visitantes para leads, mantendo o mesmo investimento na aquisição de tráfego.
Na prática, é criar pontos estratégicos de conversão em seu site para transformar o seu visitante em lead.
CRO e jornada do cliente
Quando a empresa mapeia a jornada do cliente ela consegue identificar o que ele busca e precisa em cada uma das etapas. Assim, pode produzir conteúdos enriquecedores e atrativos, que respondam aos principais questionamentos feitos por ele. Dessa forma, consegue acompanhar a pessoa em sua jornada e ajudá-la a caminhar até a conversão.
Por onde começar então? Converse com os especialistas
Para que todo esse processo seja bem realizado e eficiente, é preciso garantir que ele seja feito por profissionais qualificados. Afinal, até mesmo para definir a sua persona, é necessário ter muita estratégia. Se esse passo for dado errado, todo o trabalho sequencial será ineficiente.
O que acha de começar agora mesmo?
Converse com um especialista da Surfe e tenha a melhor equipe para cuidar do seu cliente!
