As 5 regras de ouro da experiência do cliente para empresas de tecnologia

March 11, 2022
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Para se destacar num mercado cada vez mais competitivo, as empresas de tecnologia precisam investir na melhoria da experiência do cliente.

Isso porque o número de empresas de Software as a Service (SaaS) aumenta a cada dia. O que significa que os consumidores têm cada vez mais poder na hora de comprar e de se informar sobre as muitas opções disponíveis.

Você sabia que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor?

É a famosa era da experiência do cliente. Empresas que não abraçarem mudanças podem não sobreviver em um mercado com produtos e condições de pagamento tão similares.

A experiência do cliente é definida como a percepção de seus clientes de como sua empresa os trata durante toda a jornada de compra. Sua melhoria está diretamente relacionada ao aumento da retenção de clientes, sua satisfação e receita da empresa.

Existem muitas maneiras diferentes pelas quais um negócio SaaS pode melhorar a experiência do consumidor. Nesse post, discutiremos as 5 regras de ouro da experiência do cliente para empresas de tecnologia.


1. Quer um negócio de sucesso? Foque no feedback do cliente


Para fornecer aos seus clientes a melhor experiência possível, é crucial se adaptar e crescer com base diretamente no feedback deles. O feedback do cliente é vital porque, sem ele, priorizar coisas como quais recursos adicionar ao seu produto ou como mitigar o churn se torna quase impossível.


Ao definir um processo transparente para coletar feedback do cliente, você pode criar uma maneira repetível e escalável de garantir que seus clientes se sintam ouvidos, melhorando sua experiência geral.

Confira as melhores formas de coletar feedback do cliente:


  • Pesquisas longas baseadas em formulários: normalmente enviadas aos clientes por e-mail, essas pesquisas devem ter entre cinco e dez perguntas e começar com perguntas abertas, seguidas de perguntas de múltipla escolha.
  • Pesquisas diretamente no aplicativo ou plataforma: se sua plataforma tiver um aplicativo, uma pesquisa pop-up de duas a três perguntas pode fornecer informações valiosas sobre detecção de bugs, melhorias das funcionalidades e design sem sobrecarregar os usuários.
  • Pesquisas por telefone: para clientes com opiniões fortes sobre sua solução, uma pesquisa por telefone pode ajudá-lo a entender melhor o sentimento em torno de sua solução melhor do que usando outros métodos. Apenas certifique-se de agendar essas chamadas para o início da manhã ou final da tarde, pois esses horários são melhores para clientes ocupados.

Como agir a partir do feedback dos clientes 


Agora que você entende a importância do feedback do cliente e como coletá-lo, é hora de agir de acordo com suas descobertas. Embora existam muitas maneiras de fazer isso, aqui estão algumas maneiras de começar.

  • Identifique e cultive clientes satisfeitos: a partir dos resultados de sua pesquisa, identifique clientes entusiasmados com sua solução e transforme-os em embaixadores que recomendarão seu produto a amigos e colegas. Um exemplo de como nutrir esses clientes é enviar cartões escritos à mão agradecendo-lhes por seus negócios.
  • Acompanhamento de respostas negativas: os clientes que respondem negativamente oferecem uma oportunidade para que você inicie um diálogo aberto e busque reconquistar a confiança. Certifique-se de responder rapidamente, para que os clientes se sintam ouvidos.
  • Implemente o feedback em seu roadmap de produto: os clientes se sentem valorizados quando seu feedback é levado a sério. Portanto, priorize a entrada em seu roadmap de produto, especialmente se muitos clientes derem a mesma sugestão.







2. MELHORE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ENTENDENDO OS "PORQUÊS"




Quando se trata de criar a melhor experiência possível para seus clientes, nada soa mais verdadeiro do que o velho ditado: "o sucesso está nos olhos de quem vê" ou, neste caso, nos olhos do cliente.


Uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente é determinar qual é o objetivo final dele ao usar sua solução e definir marcos ao longo do caminho para atingir esse objetivo. Definir o "porquê" e os marcos de seus clientes no início do processo de integração ajudará a garantir que eles fizeram a escolha certa e estão em boas mãos no futuro.


Embora cada cliente tenha seus próprios objetivos específicos que gostaria de alcançar, você pode começar a compilar pontos em comum entre os clientes para incorporar e adaptar melhor seu processo de integração para futuros clientes.


Dentre as muitas métricas de negócios SaaS, alguns KPIs podem ser considerados para definir o sucesso de seus próprios clientes:


  • Taxa de compra repetida: o número de clientes que fizeram uma compra repetida em 365 dias dividido pelo número total de clientes que você teve em 365 dias
  • Custo de retenção de clientes: o custo anual das iniciativas de sucesso e retenção de clientes dividido pelo número de clientes ativos
  • Pontuação de satisfação do cliente: o número de respostas positivas dividido pelo número total de respostas recebidas




3. invista numa estratégia omni-channel PARA O SUPORTE



Embora muitas empresas de tecnologia enfatizem fortemente a experiência de compra de seus clientes antes de fazer uma compra, é tão importante, se não mais, fornecer aos clientes opções de suporte omni-channel após a finalização da venda.


Embora o termo omnicanal tenha sido usado principalmente pela comunidade de marketing para descrever uma maneira de abordar o marketing para os clientes em muitos canais, neste caso, o suporte ao cliente omnicanal significa oferecer experiências mais personalizadas aos clientes a partir do canal de sua escolha.


Os clientes de hoje procuram uma experiência perfeita quando se trata de suporte. Independentemente do canal em que chegam, esperam que suas dúvidas sejam resolvidas rapidamente sem ter que explicar o problema mais de uma vez.

Como resultado, essa experiência desempenha um papel significativo na satisfação geral do cliente, retenção e fidelidade à sua marca.

Alguns exemplos de canais de suporte omni-channel que você pode implementar incluem:

  • Balcões de atendimento na loja
  • E-mail
  • Bate-papo no aplicativo
  • Mensagens de texto
  • Mídia social
  • Chat ao vivo ou chatbots
  • Recursos de educação como cursos

Lembre-se de que, dependendo do seu setor, alguns canais serão mais eficazes do que outros para satisfazer as necessidades de suporte de seus clientes.

3 dicas para otimizar o suporte omni-channel

Para causar o maior impacto nas experiências de seus clientes, é crucial ter uma estratégia por trás de suas opções de suporte.

As dicas a seguir ajudarão você a maximizar suas ofertas de suporte omnicanal.

  1. Simplifique todos os dados coletados: os clientes esperam que as plataformas SaaS entendam seus pontos problemáticos, independentemente do meio de suporte que usam. A centralização de dados pode eliminar a necessidade de os clientes repetirem seus problemas, proporcionando uma experiência melhor.
  2. Utilize a automação para aumentar a produtividade da equipe: nem todo cliente precisará falar com alguém da equipe de suporte ao cliente ao vivo para resolver seu problema com eficiência. O uso de IA e automação pode permitir que os atendentes se concentrem em casos de suporte mais complexos enquanto criam uma experiência fantástica para o cliente para todas as outras consultas.
  3. Reduza os tempos de resposta nas mídias sociais: muitos clientes esperam tempos de resposta mais rápidos das mídias sociais do que em outros canais devido à sua natureza voltada para o público. As empresas SaaS que respondem rapidamente podem aumentar a confiança de seus clientes, levando a mais vendas repetidas posteriormente.


4. dê o próximo passo nos processos de onboarding

A primeira impressão pode determinar se um cliente fará negócios ou não com você. O mesmo pode ser dito sobre o impacto duradouro que a experiência de integração de um cliente terá na experiência geral do cliente.


Por esse motivo, é imperativo garantir que seus clientes se sintam validados por terem tomado a decisão de compra certa. E que possam se ver expandindo seus negócios com seus produtos logo no início de seu relacionamento.


Os clientes que têm uma ótima experiência de onboarding geralmente são mais engajados, menos propensos a churn e mais propensos a fazer compras repetidas do que os clientes que têm uma experiência de integração ruim.

Isso é importante porque as plataformas SaaS não podem mais depender apenas de um ótimo produto para tornar a experiência de um cliente suficiente para que ele permaneça.


Ao criar uma experiência de integração sólida para seus clientes, você pode ajudar os clientes a se sentirem valorizados e, ao mesmo tempo, aumentar a adoção de seus produtos.


Empresas de tecnologia podem fazer isso da seguinte forma:


  • Acolhendo novos clientes com comunicação pós-contratação do serviço
  • Fornecer orientações sobre produtos ou cursos para educação continuada
  • Check-ins oportunos para discutir as metas e métricas do cliente
  • Suporte consistente ao cliente durante a parceria

Para garantir que os clientes aproveitem ao máximo sua experiência de onboarding, é melhor solicitar feedback regularmente e fazer melhorias sempre que necessário em seu processo.


Não existe um “tamanho único” para criar a melhor experiência de integração para seus clientes, então sinta-se à vontade para testar diferentes estratégias para ver a que gera os melhores resultados.


5. alcance mais aderência ao oferecer mais serviços

A pandemia acelerou os processos de transformação digital. Hoje, praticamente todas os negócios - de empreendedores individuais a médias e grandes empresas - precisam ter uma presença digital consistente.



Isso representa uma grande oportunidade para as empresas de tecnologia. Especialmente para aquelas que ajudam as pequenas e médias empresas a existir na era digital ou melhorar sua gestão e suas ofertas online.

Ao incorporar novos serviços àqueles que você já oferece aos seus clientes, você pode aumentar o valor percebido de suas soluções, melhor a experiência do cliente e vender mais.

Fazendo uma parceria com uma plataforma de criação de sites como a Duda, as empresas de tecnologia conseguem lançar rapidamente sites bonitos e eficazes para pequenas e médias empresas. Assim, satisfazem a necessidade de uma presença digital robusta e melhoram a aderência e a experiência do cliente.

Além disso, com a plataforma de criação de sites cuidando de toda a manutenção normalmente necessária com a oferta de sites, as plataformas SaaS podem aproveitar oportunidades adicionais de geração de receita, economizando tempo para melhorar outros aspectos do negócio.

É uma situação "ganha-ganha" para clientes e plataformas de tecnologia. Confira algumas histórias de sucesso de empresas de tecnologia de todo mundo que já trabalham com a Duda.



Para mais informações sobre como oferecer SaaS com Duda, entre em contato com nossa equipe hoje mesmo.



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JPEGs and PNGs served at full resolution, without compression or modern formats like WebP or AVIF, add unnecessary weight to every page load. How to measure them accurately There are two types of Core Web Vitals data you should be looking at for every client: Lab data comes from tools like Google PageSpeed Insights, Lighthouse, and WebPageTest. It simulates page loads in controlled conditions. Lab data is useful for diagnosing specific issues and testing fixes before you deploy them. Field data (also called Real User Monitoring, or RUM) comes from actual users visiting the site. Google collects this through the Chrome User Experience Report (CrUX) and surfaces it in Search Console and PageSpeed Insights. Field data is what Google actually uses as a ranking signal — and it often looks worse than lab data because it reflects real-world device and connection variability. If your client's site has enough traffic, you'll see field data in Search Console under Core Web Vitals. This is your baseline. Lab data helps you understand why the scores are what they are. For clients with low traffic who don't have enough field data to appear in CrUX, you'll be working primarily with lab scores. Set that expectation early so clients understand that improvements may not immediately show up in Search Console. Practical fixes that move the needle Fix LCP: get the hero image loading first The single most effective LCP improvement is adding fetchpriority="high" to the hero image tag. This tells the browser to prioritize that resource over everything else. If you're using a background CSS image for the hero, switch it to anelement — background images aren't discoverable by the browser's preload scanner. Also check whether your hosting serves images through a CDN with caching. Edge delivery dramatically reduces the time-to-first-byte, which feeds directly into LCP. Fix CLS: define dimensions for every media element Every image, video, and ad slot on the page needs explicit width and height attributes in the HTML. If you're using responsive CSS, you can still define the aspect ratio with aspect-ratio in CSS while leaving the actual size fluid. The key is giving the browser enough information to reserve space before the asset loads. Avoid inserting content above existing content after page load. This is common with cookie banners, sticky headers that change height, and dynamically loaded ad units. If you need to show these, anchor them to fixed positions so they don't push content around. Fix INP: reduce what's competing for the main thread Audit third-party scripts and defer or remove anything that isn't essential. Tools like WebPageTest's waterfall view or Chrome DevTools Performance panel show you exactly which scripts are blocking the main thread and for how long. 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