Para se destacar num mercado cada vez mais competitivo, as empresas de tecnologia precisam investir na melhoria da experiência do cliente.
Isso porque o número de empresas de Software as a Service (SaaS) aumenta a cada dia. O que significa que os consumidores têm cada vez mais poder na hora de comprar e de se informar sobre as muitas opções disponíveis.
Você sabia que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor?
É a famosa era da experiência do cliente. Empresas que não abraçarem mudanças podem não sobreviver em um mercado com produtos e condições de pagamento tão similares.
A experiência do cliente é definida como a percepção de seus clientes de como sua empresa os trata durante toda a jornada de compra. Sua melhoria está diretamente relacionada ao aumento da retenção de clientes, sua satisfação e receita da empresa.
Existem muitas maneiras diferentes pelas quais um negócio SaaS pode melhorar a experiência do consumidor. Nesse post, discutiremos as 5 regras de ouro da experiência do cliente para empresas de tecnologia.
Resumo
Para fornecer aos seus clientes a melhor experiência possível, é crucial se adaptar e crescer com base diretamente no feedback deles. O feedback do cliente é vital porque, sem ele, priorizar coisas como quais recursos adicionar ao seu produto ou como mitigar o churn se torna quase impossível.
Ao definir um processo transparente para coletar feedback do cliente, você pode criar uma maneira repetível e escalável de garantir que seus clientes se sintam ouvidos, melhorando sua experiência geral.
Agora que você entende a importância do feedback do cliente e como coletá-lo, é hora de agir de acordo com suas descobertas. Embora existam muitas maneiras de fazer isso, aqui estão algumas maneiras de começar.
Quando se trata de criar a melhor experiência possível para seus clientes, nada soa mais verdadeiro do que o velho ditado: "o sucesso está nos olhos de quem vê" ou, neste caso, nos olhos do cliente.
Uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente é determinar qual é o objetivo final dele ao usar sua solução e definir marcos ao longo do caminho para atingir esse objetivo. Definir o "porquê" e os marcos de seus clientes no início do processo de integração ajudará a garantir que eles fizeram a escolha certa e estão em boas mãos no futuro.
Embora cada cliente tenha seus próprios objetivos específicos que gostaria de alcançar, você pode começar a compilar pontos em comum entre os clientes para incorporar e adaptar melhor seu processo de integração para futuros clientes.
Dentre as muitas métricas de negócios SaaS, alguns KPIs podem ser considerados para definir o sucesso de seus próprios clientes:
Embora muitas empresas de tecnologia enfatizem fortemente a experiência de compra de seus clientes antes de fazer uma compra, é tão importante, se não mais, fornecer aos clientes opções de suporte omni-channel após a finalização da venda.
Embora o termo omnicanal tenha sido usado principalmente pela comunidade de marketing para descrever uma maneira de abordar o marketing para os clientes em muitos canais, neste caso, o suporte ao cliente omnicanal significa oferecer experiências mais personalizadas aos clientes a partir do canal de sua escolha.
Os clientes de hoje procuram uma experiência perfeita quando se trata de suporte. Independentemente do canal em que chegam, esperam que suas dúvidas sejam resolvidas rapidamente sem ter que explicar o problema mais de uma vez.
Como resultado, essa experiência desempenha um papel significativo na satisfação geral do cliente, retenção e fidelidade à sua marca.
Alguns exemplos de canais de suporte omni-channel que você pode implementar incluem:
Lembre-se de que, dependendo do seu setor, alguns canais serão mais eficazes do que outros para satisfazer as necessidades de suporte de seus clientes.
Para causar o maior impacto nas experiências de seus clientes, é crucial ter uma estratégia por trás de suas opções de suporte.
As dicas a seguir ajudarão você a maximizar suas ofertas de suporte omnicanal.
A primeira impressão pode determinar se um cliente fará negócios ou não com você. O mesmo pode ser dito sobre o impacto duradouro que a experiência de integração de um cliente terá na experiência geral do cliente.
Por esse motivo, é imperativo garantir que seus clientes se sintam validados por terem tomado a decisão de compra certa. E que possam se ver expandindo seus negócios com seus produtos logo no início de seu relacionamento.
Os clientes que têm uma ótima experiência de onboarding geralmente são mais engajados, menos propensos a churn e mais propensos a fazer compras repetidas do que os clientes que têm uma experiência de integração ruim.
Isso é importante porque as plataformas SaaS não podem mais depender apenas de um ótimo produto para tornar a experiência de um cliente suficiente para que ele permaneça.
Ao criar uma experiência de integração sólida para seus clientes, você pode ajudar os clientes a se sentirem valorizados e, ao mesmo tempo, aumentar a adoção de seus produtos.
Empresas de tecnologia podem fazer isso da seguinte forma:
Para garantir que os clientes aproveitem ao máximo sua experiência de onboarding, é melhor solicitar feedback regularmente e fazer melhorias sempre que necessário em seu processo.
Não existe um “tamanho único” para criar a melhor experiência de integração para seus clientes, então sinta-se à vontade para testar diferentes estratégias para ver a que gera os melhores resultados.
A pandemia acelerou os processos de transformação digital. Hoje, praticamente todas os negócios - de empreendedores individuais a médias e grandes empresas - precisam ter uma presença digital consistente.
Isso representa uma grande oportunidade para as empresas de tecnologia. Especialmente para aquelas que ajudam as pequenas e médias empresas a existir na era digital ou melhorar sua gestão e suas ofertas online.
Ao incorporar novos serviços àqueles que você já oferece aos seus clientes, você pode aumentar o valor percebido de suas soluções, melhor a experiência do cliente e vender mais.
Fazendo uma parceria com uma plataforma de criação de sites como a Duda, as empresas de tecnologia conseguem lançar rapidamente sites bonitos e eficazes para pequenas e médias empresas. Assim, satisfazem a necessidade de uma presença digital robusta e melhoram a aderência e a experiência do cliente.
Além disso, com a plataforma de criação de sites cuidando de toda a manutenção normalmente necessária com a oferta de sites, as plataformas SaaS podem aproveitar oportunidades adicionais de geração de receita, economizando tempo para melhorar outros aspectos do negócio.
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