Para destacar en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tecnológicas deben invertir en mejorar la experiencia del cliente.
Esto se debe a que el número de empresas SaaS (Software como un Servicio) aumenta cada día. Lo que significa que los consumidores tienen cada vez más poder a la hora de comprar y estar informados sobre las numerosas opciones disponibles.
¿Sabías que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia?
Estamos en la era de la experiencia del cliente. Las empresas que no adopten cambios no podrán sobrevivir en un mercado con productos y condiciones de pago similares.
La experiencia del cliente se define como la percepción que tienen tus clientes de cómo les trata tu empresa a lo largo del proceso de compra. La mejora de tu empresa está directamente relacionada con el aumento de la retención de clientes, la satisfacción de los mismos y los ingresos.
Hay muchas formas diferentes en las que una empresa SaaS puede mejorar la experiencia del cliente. En este post, hablaremos de las 5 reglas de oro de la experiencia del cliente para las empresas de tecnología.
Para ofrecerles a tus clientes la mejor experiencia posible, es fundamental adaptarte y crecer basándote directamente en el feedback que ellos te den. Los feedback de los clientes son vitales porque, sin ellos, resulta casi imposible priorizar cosas como las features que hay que añadir a tu producto o cómo disminuir el churn.
Al definir un proceso transparente para recoger el feedback de los clientes, puedes crear una forma repetible y escalable de garantizar que tus clientes se sientan escuchados, mejorando su experiencia general.
Ahora que comprendes la importancia del feedback del cliente y cómo recogerlo, es el momento de actuar según lo que hayas recopilado. Aunque hay muchas maneras de hacerlo, aquí hay algunas formas de empezar.
Cuando se trata de crear la mejor experiencia posible para tus clientes, no hay nada más cierto que el viejo dicho, "el éxito está en los ojos del que mira", o en este caso, en los ojos del cliente.
Una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente es determinar cuál es su objetivo final al utilizar tu solución y establecer hitos en el camino para lograr este objetivo. Definir “el porqué" y los hitos de tus clientes al principio del proceso de incorporación les ayudará a asegurar que han tomado la decisión correcta y que están en buenas manos para seguir adelante.
Si bien cada cliente tiene sus propios objetivos específicos que le gustaría alcanzar, puedes empezar a recopilar puntos comunes entre los clientes para incorporar y adaptar mejor tu proceso de integración para futuros clientes.
Entre las muchas métricas de empresas SaaS, se pueden considerar algunos KPIs para definir el éxito de tus propios clientes:
Aunque muchas empresas tecnológicas hacen un gran énfasis en la experiencia de compra de sus clientes antes de realizarla, es igual de importante, si no más, ofrecerles a los clientes opciones de asistencia omnicanal una vez finalizada la venta.
Mientras que el término omnicanal ha sido utilizado principalmente por la comunidad de marketing para describir una forma de enfocar la comercialización a los clientes a través de muchos canales, en este caso, la atención al cliente omnicanal significa ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes desde el canal de su elección.
Los clientes de hoy en día buscan una experiencia perfecta en lo que respecta a la asistencia. Independientemente del canal por el que lleguen, esperan que sus consultas se resuelvan rápidamente sin tener que explicar el problema más de una vez.
Como resultado, esta experiencia desempeña un papel importante en la satisfacción general del cliente, la retención y la fidelidad a tu marca.
Algunos ejemplos de canales de asistencia omnicanal que puedes implementar incluyen:
Recuerda que, dependiendo de tu sector, algunos canales serán más eficaces que otros para satisfacer las necesidades de asistencia de tus clientes.
Para lograr el mayor impacto en las experiencias de tus clientes, es crucial tener una estrategia detrás de tus opciones de soporte.
Los siguientes consejos te ayudarán a maximizar tus ofertas de asistencia omnicanal.
La primera impresión puede determinar si un cliente hará o no negocios contigo. Lo mismo puede decirse del impacto duradero que la experiencia de incorporación de un cliente tendrá en la experiencia general del cliente.
Por esta razón, es imperativo asegurar que tus clientes se sientan validados por haber tomado la decisión de compra correcta. Y que puedan verse a sí mismos expandiendo su negocio con tus productos desde el principio de la relación.
Los clientes que tienen una buena experiencia de onboarding suelen estar más comprometidos, ser menos propensos a churn y tener más probabilidades de repetir la compra, en comparación con los clientes que tienen una mala experiencia de onboarding.
Esto es importante porque las plataformas SaaS ya no pueden depender solo de un gran producto para que la experiencia de un cliente sea suficiente para retenerlo.
Al crear una experiencia de integración sólida para tus clientes, puedes ayudar a que los clientes se sientan valorados, a la vez que, aumenta la adopción de tus productos.
Las empresas tecnológicas pueden hacerlo de la siguiente manera:
Para asegurar que los clientes alcancen el máximo provecho de su experiencia de onboarding, lo mejor es solicitar feedback regularmente y realizar mejoras en el proceso cuando sea necesario.
No existe un “talla única” para crear la mejor experiencia de incorporación para tus clientes, así que siéntete libre en probar diferentes estrategias para ver cuál genera los mejores resultados.
La pandemia ha acelerado los procesos de transformación digital. Hoy en día, prácticamente todos los negocios -desde los empresarios individuales hasta las medianas y grandes empresas- necesitan tener una presencia digital consistente.
Esto representa una gran oportunidad para las empresas tecnológicas. Especialmente para aquellos que ayudan a las pequeñas y medianas empresas a existir en la era digital o a mejorar su gestión y oferta online.
Al incorporar nuevos servicios a los que ya les ofreces a tus clientes, puedes aumentar el valor percibido de tus soluciones, mejorar la experiencia del cliente y vender más.
Al asociarte con una plataforma de creación de sitios web como Duda, las empresas tecnológicas pueden lanzar rápidamente sitios web increíbles y eficaces para las pequeñas y medianas empresas. De este modo, satisfacen la necesidad de una sólida presencia digital, mejoran la adherencia y la experiencia del cliente.
Además, como la plataforma de creación de sitios web se encarga de todo el mantenimiento que normalmente requieren las ofertas de sitios web, las plataformas SaaS pueden aprovechar las oportunidades adicionales de generación de ingresos, ahorrando tiempo para mejorar otros aspectos del negocio.
Es una situación “ganar-ganar” para los clientes y las plataformas tecnológicas. Échale un vistazo a algunos casos de éxito de empresas tecnológicas de todo el mundo que ya trabajan con Duda.
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