NRR, ¿qué es y por qué es tan importante para un SaaS?

November 23, 2021
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Si provienes del mundo del software, sabes que mantener una base de clientes suele ser mucho más rentable que adquirir un nuevo cliente.

Esto se debe a que el coste de adquisición de clientes suele aumentar rápidamente, y hay que conseguir que los clientes activos sean más rentables y duraderos para la empresa, compensando el crecimiento acelerado que exige su SaaS.

Por muy básica que parezca esta regla, muchas empresas SaaS tienden a analizar el negocio principalmente desde la perspectiva del MRR o ARR (Ingresos Recurrentes Mensuales/Anuales) y la velocidad de las ventas, olvidando el NRR (Net Revenue Retention), que puede dar una visión aún mejor para el largo plazo de la empresa.

Pero, ¿por qué es tan importante?

Es como la metafora de "vuelo de gallina”, un vuelo corto, cuando una empresa tiene su MRR en crecimiento a través de nuevas ventas y la máquina de adquisición, pero su CLTV - que es el beneficio neto promedio que se obtiene de un cliente durante su período activo en su base, es inferior a lo que debería ser.

En otras palabras, si tu Churn no está controlado, no habrá un crecimiento real en el MRR de tu base de clientes activos, no importa cuán rápido crezca, y cuántas nuevas ventas hagas, ¡la facturación final que buscas nunca se logrará! 



¿QUÉ ES LA RETENCIÓN DE INGRESOS NETOS (NRR)? 

La retención de ingresos netos es una métrica porcentual que ilustra la cantidad de ingresos por tus clientes activos que eres capaz de retener y expandir en un periodo determinado, considerando: Upgrades, Downgrades y Churn en tu ecuación

No es una métrica tan conocida como el MRR o el ARR, pero es bastante importante y en el momento de escribir este artículo está siendo "la niña mimada del Silicon Valley", especialmente para las empresas SaaS, sobre todo porque es habitual que este modelo de negocio haga crecer el MRR, pero aun así perdiendo dinero.

Así como lo lees, es posible, y muy probable, que un Software llegue a un momento de su crecimiento en el que expanda su MRR, pero al final pierda dinero.

Este escenario se produce cuando los equipos de marketing y ventas están a pleno rendimiento, y la adquisición avanza más rápido que la capacidad de retener, y ampliar, las cuentas base. 

Pongamos un ejemplo práctico. Tu SaaS comenzó este mes con 100.000 dólares de MRR, de los cuales $ 50.000 fueron de NMRR (Nuevos Ingresos Recurrentes Mensuales) de nuevos clientes adquiridos, cero Upgrades y perdió $ 20.000 en Downgrades de su base activa. Además, perdió $ 5.000 en concepto de churn. 

En este ejemplo, tu MRR aumentó un 50%, y sí, tiene sentido descorchar un poco de champán para tu equipo de marketing y ventas porque lo que hicieron fue increíble, pero tu NRR está al 75%, y eso no es necesariamente una razón para celebrar.

Si pierdes el 25% del MRR de tu base de clientes activos, hay un agujero (muy grande) en tu balde. Además, si analizas tu CAC (coste de adquisición de clientes), ¿cierra la cuenta? 

net revenue retention

LA FÓRMULA PERFECTA: AUMENTAR TU MRR Y REDUCIR EL CHURN

La fórmula para tener un buen NRR es trabajar en 2 pilares: Potenciar el aumento de tu MRR y "aguantar" la disminución de tu MRR, principalmente evitando el Churn. Vamos por partes:



Impulsar el aumento de tu MRR



Los dos mecanismos principales para potenciar el MRR son: A través de nuevos clientes o mediante upgrades de tu base activa.

En otras palabras, además de las estrategias de marketing y ventas que ya conoces, tu MRR comienza a expandirse desde el momento en que tus clientes comienzan a gastar más y más en tu Software.

  • Esta estrategia, llamada upsell, puede darse, generalmente, por dos vías:
  • Buscar nuevas funcionalidades y herramientas, que estarán disponibles en un Plan más caro de tu Software
  • Buscar nuevos límites de uso para el Software, como por ejemplo: una mayor base de contactos, más profesionales usando el Software o un mayor volumen de uso de ancho de banda.




Retener la disminución del MRR




La vida de un SaaS es complicada porque este tipo de negocio se basa en gran medida en tener al cliente activo y pagando el mayor tiempo posible. Esta pérdida de MRR por parte de los clientes puede producirse de dos maneras: 

  • Por Downgrades, lo que supondría una pérdida parcial de ingresos procedentes de un cliente.
  • Por Churn, o cancelación, de un cliente. 

La cancelación de cuentas es el mayor desastre para un SaaS, porque en este caso el cliente se va sin pagar todo lo que podría pagar no solo hoy, sino en el futuro.

Además, se deja de ampliar la cuenta a lo largo del tiempo, considerando un coste cada vez menor, ya que cuanto más tiempo esté tu cliente contigo, más atractiva es la rentabilidad que tienes con él. 



¿CÓMO PUEDO CALCULAR EL NRR DE MI EMPRESA SAAS? 

La composición de la fórmula del NRR tiene en cuenta los siguientes elementos en un periodo determinado:

  • Ingresos mensuales recurrentes al inicio (MRR inicial)
  • Actualizaciones (MRR de expansión)
  • Downgrades (Contracción del MRR)
  • Churn MRR

net revenue retention nrr

Volviendo a nuestro mismo ejemplo del principio del artículo, la fórmula para calcular el NRR sería: 



net revenue retention nrr

Como se ha citado anteriormente, tu NRR sería del 75%. En otras palabras, en ese mes de referencia, teniendo en cuenta tu velocidad de expansión frente a la retracción y las cancelaciones de tu base de clientes activos, la métrica por debajo del 100% indica que si dejaras de vender nuevas cuentas, perderías el 25% de tus ingresos al mes. ¿Te parece que esto tiene sentido?

¿CUÁL SERÍA UN BUEN PUNTO DE REFERENCIA PARA ESTA MÉTRICA? 

Sabemos que todo NRR inferior o cercano al 100% debe investigarse lo antes posible, pero ¿cuál sería un buen punto de referencia para esta métrica? 

Un review de 40 empresas de SaaS que salieron a bolsa muestra una mediana del 109% como referencia.

Algunos nombres como Box encabezan la lista con más del 120% de NRR, lo que puede considerarse un gran resultado para una empresa de SaaS. 

¿CÓMO, EN LA PRÁCTICA, PUEDO MEJORAR MI NRR A PARTIR DE AHORA?

El NRR es el resultado de 3 estrategias básicas para optimizar y escalar un SaaS: 



Estrategia de producto


Si tienes un producto que realmente aporta valor a tu cliente, y que facilita y permite el trayecto completo de tu usuario a lo largo de su maduración en el uso del producto, obtendrás automáticamente el lock-in que tanto buscas.

La adopción de tu producto es fundamental para que tu cliente no te abandone, y además de quedarse contigo, esté constantemente solicitando más y más actualizaciones para su propio beneficio. 



Estrategia Go-to-Market


Si tu estrategia de adquisición de nuevos clientes no está alineada con quién es realmente tu ICP (perfil de cliente ideal), traerá nuevas cuentas a tu base que no están preparadas, o simplemente no tienen el perfil adecuado, para aprovechar su producto.

Así, no podrás lograr la adopción esperada con tu Software. 



Estrategia de retención


Puede que estés "volando" con tu producto y el Go-to-Market, pero tu base de clientes actual está debilitándose con los churns y los downgrades.

Por lo tanto, cuida bien tu operación de Éxito del Cliente para garantizar el éxito a largo plazo de tu cliente, y piensa en el trayecto del cliente desde el momento cero de la contratación, hasta el crecimiento mes a mes con tu Software, considerando los caminos de Upsell ya mencionados.

En Duda tenemos un NRR superior al 100%, en constante crecimiento, con socios satisfechos que amplían cada vez más su operación de construcción de sitios de marca blanca a través de nuestra tecnología.

Y en tu SaaS, ¿cómo está tu NRR? 


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Interaction to Next Paint (INP) replaced First Input Delay (FID) in March 2024. Where FID measures the delay before a user's first click is registered, INP tracks the full responsiveness of every interaction across the page session. A good INP score is under 200 milliseconds. Cumulative Layout Shift (CLS) measures visual stability — how much page elements unexpectedly move while content loads. A score below 0.1 is good. Higher scores signal that images, ads, or embeds are pushing content around after load, which frustrates users and tanks conversions. These three metrics are a subset of Google's broader Page Experience signals, which also include HTTPS, safe browsing, and mobile usability. Core Web Vitals are the ones you can most directly control and improve. Why your clients' scores may still be poor Core Web Vitals scores vary dramatically by platform, hosting, and how a site was built. Some of the most common culprits agencies encounter: Heavy above-the-fold content . 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This is your baseline. Lab data helps you understand why the scores are what they are. For clients with low traffic who don't have enough field data to appear in CrUX, you'll be working primarily with lab scores. Set that expectation early so clients understand that improvements may not immediately show up in Search Console. Practical fixes that move the needle Fix LCP: get the hero image loading first The single most effective LCP improvement is adding fetchpriority="high" to the hero image tag. This tells the browser to prioritize that resource over everything else. If you're using a background CSS image for the hero, switch it to anelement — background images aren't discoverable by the browser's preload scanner. Also check whether your hosting serves images through a CDN with caching. Edge delivery dramatically reduces the time-to-first-byte, which feeds directly into LCP. Fix CLS: define dimensions for every media element Every image, video, and ad slot on the page needs explicit width and height attributes in the HTML. If you're using responsive CSS, you can still define the aspect ratio with aspect-ratio in CSS while leaving the actual size fluid. The key is giving the browser enough information to reserve space before the asset loads. Avoid inserting content above existing content after page load. This is common with cookie banners, sticky headers that change height, and dynamically loaded ad units. If you need to show these, anchor them to fixed positions so they don't push content around. Fix INP: reduce what's competing for the main thread Audit third-party scripts and defer or remove anything that isn't essential. Tools like WebPageTest's waterfall view or Chrome DevTools Performance panel show you exactly which scripts are blocking the main thread and for how long. Load chat widgets, analytics, and ad tags asynchronously and after the page's critical path has resolved. For most clients, moving non-essential scripts to load after the DOMContentLoaded event is a meaningful INP improvement with no visible impact on the user experience. For websites with heavy JavaScript — particularly those built on frameworks with large client-side bundles — consider breaking up long tasks into smaller chunks using the browser's Scheduler API or simply splitting components so the main thread isn't locked for more than 50 milliseconds at a stretch. What platforms handle automatically One of the practical advantages of building on a platform optimized for performance is that many of these fixes are applied by default. Duda, for example, automatically serves WebP images, lazy loads below-the-fold content, minifies CSS, and uses efficient cache policies for static assets. 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