La tasa de Churn, o churn rate, es comúnmente conocida por la mayoría de los propietarios de agencias de marketing. Si por casualidad no sabes lo que es, te lo explicamos: la tasa de churn es el índice de cancelación de servicios contratados, por la base de clientes de una empresa.
De esta forma, esta tasa suele calcular el éxito de la relación del negocio con sus clientes, y también identificar alertas de mercado o irregularidades en la oferta de servicios.
Por ejemplo: en un escenario de crisis económica, la tasa de churn
puede informar el punto crítico de los ingresos, ya que las cancelaciones de contratos afectan directamente a los ingresos del negocio. Por lo tanto, mientras los gerentes vigilen más las agencias la tasa de churn, más estratégicamente podrán actuar para reducirla.
¿Quieres saber más sobre cómo actuar para controlar la pérdida de clientes en tu agencia? Lee este artículo completo.
Ya hemos explicado cómo la tasa de churn puede ser una alerta importante sobre la salud de tu agencia de marketing y también sobre el mercado. Por lo tanto, hay que añadir otro aspecto importante que no está relacionado con la cancelación total de un contrato, sino con el abandono de un servicio.
Esto significa que no todas las tasas de abandono se deben a que los clientes abandonen tu base, sino también puede tratarse de una
reducción del contrato. Imaginemos que el cliente de tu agencia tiene un contrato sólido, que incluye servicios de redes sociales, inbound, diseño y creación de sitios web.
Cada servicio está cubierto por un equipo especializado dentro de la agencia, sin embargo, hay un equipo cuyo rendimiento no cumple las expectativas del cliente.
Por ello, él cancela la contratación de ese servicio específico y mantiene los demás que ofrecen resultados de crecimiento satisfactorios. Se trata de un tipo de churn que compromete los ingresos y también señala la
depreciación de un servicio que debe ser revisado con urgencia.
Calcular la tasa de churn es sencillo, y si tu agencia de marketing aún no la mide, puedes aprender ahora y compartirla con tu equipo.
Basta con
dividir el número de clientes que han cancelado el contrato en un periodo determinado entre el número de clientes activos al principio de ese periodo. Después, lo multiplicas por 100, de la siguiente manera:
Tasa de churn = clientes cancelados en la semana Y/ clientes activos en la semana Y x 100
Por lo tanto, si la agencia comenzó la semana con 20 clientes y terminó la misma semana con 3 contratos cancelados, el cálculo se convierte en: 3/20 x 100 = 15. En otras palabras, tu tasa de abandono en ese periodo fue del 15%.
Atención: cuando hablamos de periodo nos referimos a cualquier periodo en general. Es decir, puedes calcularla por semana, por mes, y así en adelante.
El sueño de todo gerente es que ningún cliente cancele o reduzca sus contratos. Pero sabemos que es una realidad difícil de alcanzar.
En parte porque a menudo se ignora la tasa de churn, y también porque se pasan por alto las razones por las que los clientes abandonan sus servicios.
Vamos a plantear aquí algunas posibilidades que son bastante comunes en el mercado de las agencias de marketing, para que veas si alguna de ellas se aplica a tu realidad y se puede solucionar. Razones del aumento de tasas de churn en las agencias:
1. Exceso de plazos extendidos
2. Proyectos caros con poco valor añadido
3. Contratos incumplidos
4. Falta de valor en la entrega
5. Mala experiencia del cliente
6. Cambios en las necesidades de los clientes
7. Cierre de operaciones
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Ahora que entiendes la importancia de calcular y hacer un seguimiento constante de la tasa de churn de tu agencia. Puede ser más fácil ver cómo es esencial conocer y aplicar nuestros consejos para reducir la pérdida de clientes.
¡No te los pierdas!:
Por más que la cancelación o reducción de un contrato se origine por un factor externo a tu empresa, como una crisis económica mundial, es importante entender la percepción que tiene tu cliente de este momento. En el mejor de los casos, también puede compartir contigo un posible retorno a la contratación si está satisfecho con tus servicios.
Pero el feedback tiene un propósito mayor que el de dar esperanza. Cuando tu agencia pierde un cliente, como parte del compromiso con los que se quedan, es importante investigar en qué puede mejorar tu empresa. Así que no tengas miedo y conversa con los clientes que han abandonado tu base y mantente abierto a futuros contratos en momentos oportunos.
Hemos calificado la experiencia del cliente como un factor determinante de churn. Esto se debe a que, además de tener sus problemas resueltos, los clientes desean contar con socios que los ayuden a crecer.
Sin embargo, cuando ellos perciben que la agencia de marketing es un mero cumplidor de tareas, pero no es proactiva en la búsqueda de resultados o no se compromete a pensar estratégicamente en el negocio, el cliente se siente solo y tiende a marcharse en busca de socios que lo fortalezcan.
Una forma de mejorar la experiencia del cliente es
seguir su recorrido dentro de la agencia para que los puntos de contacto ofrezcan
wow moments... Los momentos "wow" pueden ser cualquier cosa, desde obsequios hasta procesos más ágiles centrados en soluciones y resultados.
¿Está tu equipo al tanto de las nuevas demandas del mercado? ¿Tus profesionales discuten sobre cómo prestar servicios y productos de una manera nueva o siguen resistiéndose a la innovación?
¿Es la tecnología un aliado o un rival en tu agencia?
Haz una evaluación comparativa y descubre nuevas formas de ofrecer servicios y procesos que aproximen la relación del equipo con tu cliente o para evitar un sistema de pasos complejos, burocráticos e ineficientes. Aprovecha la oportunidad de optimizar todo lo que sea posible, para que tu equipo sea más estratégico y menos operacional, ofreciéndole aún más experiencia a tu base de clientes.
¿Estás seguro de que tu cliente está viendo el valor y los resultados de la inversión en los servicios que contrató con tu agencia? A veces los proyectos complejos y largos encuentran muchas barreras para ser completadas y terminan creando capas de agotamiento en el cliente que quiere una entrega ágil y por otro lado, tu equipo se siente atascado en un proyecto que genera poca satisfacción en la ejecución.
Un ejemplo típico son los proyectos de construcción de sitios web. Son los campeones en la duración y en equipos caros con bajo ROI, cuando no están bien estructurados y no se hacen con las herramientas y equipos adecuados.
¿Qué hacer ante esto para no perder clientes? Retrocede un poco y lee el consejo 3. Si aún no estás seguro, retrocede unos pasos más y escucha a tu cliente. Él puede informarte mejor sobre cómo no perder a otros clientes y ofrecerles experiencias más ricas.
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