Taxa de churn em agências: confira dicas para reduzir o insucesso

March 18, 2021
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A taxa de churn, ou churn rate, é uma velha conhecida de grande parte dos proprietários de agências de marketing. Mas se você que nos lê não sabe do que se trata, nós explicamos: a taxa de churn é um índice de cancelamento de serviços contratados na base de clientes de uma empresa.


Assim, ela é usualmente calculada para mensurar o sucesso do relacionamento do negócio com seus clientes, e ainda para identificar alertas do mercado ou irregularidades na oferta de serviço.


Por exemplo: em um cenário de crise econômica, a taxa de churn pode
informar o ponto crítico da receita, uma vez que cancelamentos de contratos impactam diretamente no faturamento do negócio. Por isso, quanto mais os gestores de agência ficarem de olho na taxa de churn, mais estrategicamente poderão agir para reduzi-la. 


Quer saber mais sobre como agir para controlar o churn dos clientes em sua agência? Leia este artigo completo!

O churn só acontece quando o cliente abandona a agência?

Já explicamos como a taxa de churn pode ser um importante alerta sobre a saúde da sua agência de marketing e ainda sobre o mercado. Por isso, precisamos adicionar outro aspecto importante que não está relacionado ao cancelamento total de um contrato, mas sim ao abandono de um serviço


Isso significa que nem toda taxa de churn é sobre a saída de clientes da sua base, mas pode ser também sobre uma
redução do contrato. Imaginemos que o cliente da sua agência possua um contrato robusto, onde estão inclusos os serviços de redes sociais, inbound, design e construção de sites.

Cada serviço é contemplado por um time especializado dentro da agência, porém, há uma equipe cuja performance não corresponde às expectativas do cliente. 


Dessa forma, ele cancela a contratação desse serviço em específico e mantém os demais que entregam resultados de crescimento satisfatórios. Isso é um tipo de churn que compromete a receita e ainda
sinaliza a depreciação de um serviço que precisa ser revisto urgentemente.



Como calcular a taxa de churn


Calcular a taxa de churn é simples e, se a sua agência de marketing ainda não mensura, você pode aprender agora e já compartilhar com o seu time.


Basta
dividir o número de clientes que cancelaram o contrato em um determinado período pelo número de clientes ativos no início do mesmo período. Após isso, multiplica-se por 100, assim:

Taxa de Churn = clientes que cancelaram na semana Y/ clientes ativos na semana Y x 100

Portanto, se a agência iniciou a semana com 20 clientes e encerrou a mesma semana com 3 contratos cancelados, o cálculo fica: 3/20 x 100 = 15. Ou seja, a sua taxa de churn naquele período foi de 15%.


Atenção: quando falamos em período é qualquer período mesmo. Portanto, você pode calcular por semana, por mês e assim por diante.

O que mais leva clientes a “churnarem”


O sonho de todo gestor é que nenhum cliente cancele ou reduza contratos. Mas sabemos que essa é uma realidade difícil de ser alcançada. 


Em partes porque muitas vezes a taxa de churn é ignorada, e também porque desprezam-se os motivos que levam clientes a desistirem de seguir com seus serviços.

Nós vamos levantar aqui algumas possibilidades bastante comuns no mercado de agências de marketing, para que você veja se alguma delas se aplica à sua realidade e possa ser ajustada. Motivos de aumento na taxa de churn em agências:


1. Excesso de prazos estendidos

2. Projetos caros e com baixo valor agregado

3. Contratos não cumpridos

4. Entrega de valor inferior

5. Baixa experiência do cliente

6. Mudança nas necessidades do cliente

7. Encerramento das operações


Leia também >> Como criar um modelo de recorrência para agências

Como reduzir a taxa de churn de clientes na agência de marketing

Agora que você já entendeu a importância de calcular e acompanhar constantemente a taxa de churn da sua agência, fica mais fácil de perceber como as nossas dicas para reduzir a perda de clientes são urgentes e devem ser contempladas já. Confira!

1. Extraia feedbacks dos clientes que cancelaram contrato

Por mais que o cancelamento ou redução de um contrato tenha origem em um fator externo à sua empresa, como uma crise econômica mundial, é importante entender a percepção do seu cliente sobre esse momento. Na melhor das hipóteses, ele também pode compartilhar com você um possível retorno de contratação caso esteja satisfeito com seus serviços. 


Mas o feedback tem objetivo maior do que dar esperanças. Quando sua agência perde um cliente, como parte do compromisso com aqueles que permanecem, é importante
investigar os pontos que sua empresa pode melhorar. Portanto, não tenha medo e converse com os clientes que saíram da sua base e mostre-se aberto para realizar parcerias em um momento oportuno e futuro.



2. Reveja a experiência oferecida aos clientes

Nós pontuamos a experiência do cliente como um fator determinante de churn. Isso acontece porque, além de ter seus problemas resolvidos, um cliente almeja contar com parceiros para ajudar no seu próprio crescimento.


No entanto, quando ele percebe que a agência de marketing é um mera entregadora de tarefas, mas não é proativa na busca de resultados ou não se compromete a pensar estrategicamente no negócio, o cliente se sente solitário e tende a sair em busca de parceiros que o fortaleçam.


Uma saída para melhorar a experiência do cliente é
mapear a jornada dele dentro da agência para que os pontos de contato ofereçam wow moments. Os wow moments podem ser desde mimos a processos mais otimizados e focados em soluções ágeis e em resultados.

3. Ofereça novos serviços e processos

O seu time está atento às novas demandas do mercado? Seus profissionais discutem como entregar serviços e produtos de um jeito novo ou eles ainda resistem à inovação? 


A tecnologia é aliada ou rival em sua agência?
Realize bench e descubra novas formas de oferecer serviços e de realizar processos que estressam a relação do time com o seu cliente ou criam etapas complexas, burocráticas e pouco eficientes. Aproveite para otimizar o que for possível, assim seu time se torna mais estratégico e menos operacional, entregando ainda mais experiência para sua base de clientes.

4. Reduza o tempo gasto em projetos com baixo ROI

Tem certeza que o seu cliente está enxergando valor e resultados sobre o investimento nos serviços que ele contratou em sua agência? Por vezes, projetos complexos e longos encontram muitas barreiras para serem finalizados e acabam por criar camadas de exaustão no cliente que quer uma entrega ágil e no seu time que se sente preso a um projeto que gera pouca satisfação na execução.


Um exemplo típico disso são os projetos de construção de site. Eles são os campeões de duração e de equipes caras com baixo
ROI, quando não são bem estruturados e feitos com as ferramentas e equipes certas. 

Leia também > > Como a Duda pode contribuir para a receita previsível da sua agência digital


O que fazer diante disso para não perder o cliente? Volte uma casinha e leia o tópico 3. Não tem certeza disso, volte mais duas casinhas e ouça o seu cliente. Ele pode te contar melhor sobre como não perder outros clientes e oferecer experiências mais ricas. 


Curtiu o nosso artigo? Em breve, voltamos com outros conteúdos quentinhos para ajudar na sustentabilidade e crescimento da sua agência.


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Websites, in this case, aren’t just a tool—they become a part of their identity and brand. This deepens their engagement with your platform, as they need your product to maintain and update their site, ultimately making them less likely to churn. Plus, websites naturally encourage frequent updates, content creation, and customer interactions, which means your users will return to your platform regularly. When you can give your users the tools to create something so essential to their business, you make them more dependent on your platform. This creates a higher barrier to exit, as migrating a fully built website to another service is no small task. In fact, websites are some of the stickiest products you can sell, so adding them to your product portfolio can be one of the best decisions you can to keep your customers using your technology for the long haul. 2. Deliver continuous value through product innovation The key to keeping users coming back to your SaaS platform is ensuring that they consistently see value in it. This means not only meeting their immediate needs but also evolving to address their growing demands. Constant product innovation is essential for keeping your users satisfied and invested in your platform. One way to achieve this is through regular updates that add new features or improvements based on user feedback. A SaaS platform that evolves with its users will keep them engaged longer, making it harder for competitors to steal their attention. Encourage user feedback and prioritize updates that create tangible improvements. This creates an ongoing relationship with your users, which boosts stickiness. 3. Offer a multi-product solution Another powerful way to increase your platform’s stickiness is by offering a suite of products or features that integrate well together. When your users adopt multiple products, they are more likely to stay because they become embedded in your ecosystem. The benefits of this strategy are clear. Research shows that once users adopt more than one product, especially when they integrate >4 tools into their workflow, their likelihood of churn decreases significantly. This happens because the more a user integrates into your suite of products, the harder it is for them to switch to a competitor. These users have invested time in learning your ecosystem and rely on it for their day-to-day operations, making it much harder for them to make the switch. 4. Create a personal connection with your users Human connection is one of the most powerful drivers of user retention. People don’t want to feel like they’re using a cold, faceless platform. By offering exceptional customer support, personalized communication, and community engagement, you build a relationship with your users that goes beyond the product itself. Make sure your support team is responsive, knowledgeable, and empathetic. You can also consider offering tailored onboarding experiences to ensure users understand how to make the most of your platform. When users feel like their success matters to you, they are more likely to remain loyal. 5. Leverage data to personalize the user experience Using data to drive personalization is another strategy that can significantly increase the stickiness of your platform. By tracking user behavior and usage patterns, you can tailor the experience to each individual user’s needs. This could mean recommending features they haven’t yet explored or sending them reminders about tools they may not be fully utilizing. Personalization gives users the feeling that the platform was designed specifically for them, making it harder to walk away from. By demonstrating that you understand their unique needs, you can build a stronger connection and ultimately increase retention rates. 6. Focus on seamless integrations and API capabilities To further increase stickiness, consider expanding your product’s ability to integrate with other tools your users already rely on. Whether it’s email marketing software, CRM systems, or social media management tools, seamless integrations add tremendous value by making it easier for users to incorporate your platform into their existing workflows. The more your product can work in tandem with other popular tools, the more indispensable it becomes. In fact, users who depend on integrations are less likely to churn since their entire ecosystem is tied to your platform’s functionality. 7. Encourage user advocacy and community building User advocacy is another powerful tool in building a sticky product. When users feel a sense of community or even ownership over the platform, they become your most passionate promoters. Encourage your users to share their success stories, join community forums, or contribute to product development through beta testing or feedback loops. A thriving user community not only increases user engagement but also creates a sense of loyalty. When users are part of something larger than themselves, they are more likely to remain committed to your platform, reducing churn and increasing lifetime value. Create deep, lasting customer relationships Making your SaaS platform sticky is all about creating a deep, lasting connection with your users. This requires building a platform that continuously delivers value, creating a seamless and personalized experience, and integrating features that keep users coming back. By focusing on product innovation, offering a multi-product ecosystem, and fostering strong user relationships, you’ll be well on your way to reducing churn and boosting user retention. Stickiness isn’t just a nice-to-have; it’s essential for long-term success. Focus on creating a platform that users can’t imagine living without, and you’ll see them stick around for the long haul.
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