Taxa de churn em agências: confira dicas para reduzir o insucesso

March 18, 2021
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A taxa de churn, ou churn rate, é uma velha conhecida de grande parte dos proprietários de agências de marketing. Mas se você que nos lê não sabe do que se trata, nós explicamos: a taxa de churn é um índice de cancelamento de serviços contratados na base de clientes de uma empresa.


Assim, ela é usualmente calculada para mensurar o sucesso do relacionamento do negócio com seus clientes, e ainda para identificar alertas do mercado ou irregularidades na oferta de serviço.


Por exemplo: em um cenário de crise econômica, a taxa de churn pode
informar o ponto crítico da receita, uma vez que cancelamentos de contratos impactam diretamente no faturamento do negócio. Por isso, quanto mais os gestores de agência ficarem de olho na taxa de churn, mais estrategicamente poderão agir para reduzi-la. 


Quer saber mais sobre como agir para controlar o churn dos clientes em sua agência? Leia este artigo completo!

O churn só acontece quando o cliente abandona a agência?

Já explicamos como a taxa de churn pode ser um importante alerta sobre a saúde da sua agência de marketing e ainda sobre o mercado. Por isso, precisamos adicionar outro aspecto importante que não está relacionado ao cancelamento total de um contrato, mas sim ao abandono de um serviço


Isso significa que nem toda taxa de churn é sobre a saída de clientes da sua base, mas pode ser também sobre uma
redução do contrato. Imaginemos que o cliente da sua agência possua um contrato robusto, onde estão inclusos os serviços de redes sociais, inbound, design e construção de sites.

Cada serviço é contemplado por um time especializado dentro da agência, porém, há uma equipe cuja performance não corresponde às expectativas do cliente. 


Dessa forma, ele cancela a contratação desse serviço em específico e mantém os demais que entregam resultados de crescimento satisfatórios. Isso é um tipo de churn que compromete a receita e ainda
sinaliza a depreciação de um serviço que precisa ser revisto urgentemente.



Como calcular a taxa de churn


Calcular a taxa de churn é simples e, se a sua agência de marketing ainda não mensura, você pode aprender agora e já compartilhar com o seu time.


Basta
dividir o número de clientes que cancelaram o contrato em um determinado período pelo número de clientes ativos no início do mesmo período. Após isso, multiplica-se por 100, assim:

Taxa de Churn = clientes que cancelaram na semana Y/ clientes ativos na semana Y x 100

Portanto, se a agência iniciou a semana com 20 clientes e encerrou a mesma semana com 3 contratos cancelados, o cálculo fica: 3/20 x 100 = 15. Ou seja, a sua taxa de churn naquele período foi de 15%.


Atenção: quando falamos em período é qualquer período mesmo. Portanto, você pode calcular por semana, por mês e assim por diante.

O que mais leva clientes a “churnarem”


O sonho de todo gestor é que nenhum cliente cancele ou reduza contratos. Mas sabemos que essa é uma realidade difícil de ser alcançada. 


Em partes porque muitas vezes a taxa de churn é ignorada, e também porque desprezam-se os motivos que levam clientes a desistirem de seguir com seus serviços.

Nós vamos levantar aqui algumas possibilidades bastante comuns no mercado de agências de marketing, para que você veja se alguma delas se aplica à sua realidade e possa ser ajustada. Motivos de aumento na taxa de churn em agências:


1. Excesso de prazos estendidos

2. Projetos caros e com baixo valor agregado

3. Contratos não cumpridos

4. Entrega de valor inferior

5. Baixa experiência do cliente

6. Mudança nas necessidades do cliente

7. Encerramento das operações


Leia também >> Como criar um modelo de recorrência para agências

Como reduzir a taxa de churn de clientes na agência de marketing

Agora que você já entendeu a importância de calcular e acompanhar constantemente a taxa de churn da sua agência, fica mais fácil de perceber como as nossas dicas para reduzir a perda de clientes são urgentes e devem ser contempladas já. Confira!

1. Extraia feedbacks dos clientes que cancelaram contrato

Por mais que o cancelamento ou redução de um contrato tenha origem em um fator externo à sua empresa, como uma crise econômica mundial, é importante entender a percepção do seu cliente sobre esse momento. Na melhor das hipóteses, ele também pode compartilhar com você um possível retorno de contratação caso esteja satisfeito com seus serviços. 


Mas o feedback tem objetivo maior do que dar esperanças. Quando sua agência perde um cliente, como parte do compromisso com aqueles que permanecem, é importante
investigar os pontos que sua empresa pode melhorar. Portanto, não tenha medo e converse com os clientes que saíram da sua base e mostre-se aberto para realizar parcerias em um momento oportuno e futuro.



2. Reveja a experiência oferecida aos clientes

Nós pontuamos a experiência do cliente como um fator determinante de churn. Isso acontece porque, além de ter seus problemas resolvidos, um cliente almeja contar com parceiros para ajudar no seu próprio crescimento.


No entanto, quando ele percebe que a agência de marketing é um mera entregadora de tarefas, mas não é proativa na busca de resultados ou não se compromete a pensar estrategicamente no negócio, o cliente se sente solitário e tende a sair em busca de parceiros que o fortaleçam.


Uma saída para melhorar a experiência do cliente é
mapear a jornada dele dentro da agência para que os pontos de contato ofereçam wow moments. Os wow moments podem ser desde mimos a processos mais otimizados e focados em soluções ágeis e em resultados.

3. Ofereça novos serviços e processos

O seu time está atento às novas demandas do mercado? Seus profissionais discutem como entregar serviços e produtos de um jeito novo ou eles ainda resistem à inovação? 


A tecnologia é aliada ou rival em sua agência?
Realize bench e descubra novas formas de oferecer serviços e de realizar processos que estressam a relação do time com o seu cliente ou criam etapas complexas, burocráticas e pouco eficientes. Aproveite para otimizar o que for possível, assim seu time se torna mais estratégico e menos operacional, entregando ainda mais experiência para sua base de clientes.

4. Reduza o tempo gasto em projetos com baixo ROI

Tem certeza que o seu cliente está enxergando valor e resultados sobre o investimento nos serviços que ele contratou em sua agência? Por vezes, projetos complexos e longos encontram muitas barreiras para serem finalizados e acabam por criar camadas de exaustão no cliente que quer uma entrega ágil e no seu time que se sente preso a um projeto que gera pouca satisfação na execução.


Um exemplo típico disso são os projetos de construção de site. Eles são os campeões de duração e de equipes caras com baixo
ROI, quando não são bem estruturados e feitos com as ferramentas e equipes certas. 

Leia também > > Como a Duda pode contribuir para a receita previsível da sua agência digital


O que fazer diante disso para não perder o cliente? Volte uma casinha e leia o tópico 3. Não tem certeza disso, volte mais duas casinhas e ouça o seu cliente. Ele pode te contar melhor sobre como não perder outros clientes e oferecer experiências mais ricas. 


Curtiu o nosso artigo? Em breve, voltamos com outros conteúdos quentinhos para ajudar na sustentabilidade e crescimento da sua agência.


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Interaction to Next Paint (INP) replaced First Input Delay (FID) in March 2024. Where FID measures the delay before a user's first click is registered, INP tracks the full responsiveness of every interaction across the page session. A good INP score is under 200 milliseconds. Cumulative Layout Shift (CLS) measures visual stability — how much page elements unexpectedly move while content loads. A score below 0.1 is good. Higher scores signal that images, ads, or embeds are pushing content around after load, which frustrates users and tanks conversions. These three metrics are a subset of Google's broader Page Experience signals, which also include HTTPS, safe browsing, and mobile usability. Core Web Vitals are the ones you can most directly control and improve. Why your clients' scores may still be poor Core Web Vitals scores vary dramatically by platform, hosting, and how a site was built. Some of the most common culprits agencies encounter: Heavy above-the-fold content . A homepage with an autoplay video, a full-width image slider, and a chat widget loading simultaneously will fail LCP every time. The browser has to resolve all of those resources before it can paint the largest element. Unstable image dimensions . When an image loads without defined width and height attributes, the browser doesn't reserve space for it. It renders the surrounding text, then jumps it down when the image appears. That jump is CLS. Third-party scripts blocking the main thread . Analytics pixels, ad tags, and live chat tools run on the browser's main thread. When they stack up, every click and tap has to wait in line — driving INP scores up. A single slow third-party script can push an otherwise clean site into "needs improvement" territory. Too many web fonts . Each font family and weight is a separate network request. A page loading four font files before rendering any text will fail LCP, especially on mobile connections. Unoptimized images . JPEGs and PNGs served at full resolution, without compression or modern formats like WebP or AVIF, add unnecessary weight to every page load. How to measure them accurately There are two types of Core Web Vitals data you should be looking at for every client: Lab data comes from tools like Google PageSpeed Insights, Lighthouse, and WebPageTest. It simulates page loads in controlled conditions. Lab data is useful for diagnosing specific issues and testing fixes before you deploy them. Field data (also called Real User Monitoring, or RUM) comes from actual users visiting the site. Google collects this through the Chrome User Experience Report (CrUX) and surfaces it in Search Console and PageSpeed Insights. Field data is what Google actually uses as a ranking signal — and it often looks worse than lab data because it reflects real-world device and connection variability. If your client's site has enough traffic, you'll see field data in Search Console under Core Web Vitals. 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Load chat widgets, analytics, and ad tags asynchronously and after the page's critical path has resolved. For most clients, moving non-essential scripts to load after the DOMContentLoaded event is a meaningful INP improvement with no visible impact on the user experience. For websites with heavy JavaScript — particularly those built on frameworks with large client-side bundles — consider breaking up long tasks into smaller chunks using the browser's Scheduler API or simply splitting components so the main thread isn't locked for more than 50 milliseconds at a stretch. What platforms handle automatically One of the practical advantages of building on a platform optimized for performance is that many of these fixes are applied by default. Duda, for example, automatically serves WebP images, lazy loads below-the-fold content, minifies CSS, and uses efficient cache policies for static assets. 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