Onboarding de clientes: como entregar valor aos novos clientes

June 21, 2022
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Em empresas ou agências que querem impressionar os clientes desde a primeira experiência com o seu produto ou serviço, o onboarding de clientes é uma estratégia essencial.

Para trabalhar essa primeira impressão, é fundamental que o cliente entenda, experimente e fique satisfeito com o seu investimento. Assim, o onboarding diminui o risco de cancelamento e ainda garante novos negócios, aumentando assim o lucro do seu negócio. 

Neste artigo, vamos falar sobre como planejar um onboarding de clientes realmente eficaz e que consiga promover uma excelente experiência para os clientes da sua agência. 

Continue lendo e confira todas as informações.

O que é onboarding de clientes?

O onboarding é o caminho que novos clientes percorrem ao começarem a usar seu produto ou serviço. Ele cobre toda a jornada inicial, incluindo a compra, o cadastro, a ativação e o primeiro uso.


O objetivo principal é agregar valor ao seu cliente muito cedo, logo no ato da compra e no primeiro uso ou contato com a solução da sua empresa. Além disso, guiar o cliente para um excelente uso do produto ou serviço.


Esse processo não tem uma duração fixa, pode durar dias ou até meses, pois começa no momento do fechamento do negócio pelo time de vendas.

Ressaltamos que o onboarding de clientes não se limita a ensinar a usar o seu produto e serviço. Ele engloba as melhores estratégias para colocar tudo o que o cliente quer do seu produto ou serviço no centro do processo.

Afinal, não adianta gerar leads e compras se depois não for trabalhada a experiência desse cliente.

Qual é a importância de ter um bom onboarding de clientes?

O onboarding é de suma importância para aumentar os níveis de satisfação e retenção de clientes.

Além disso, existem outros fatores que tornam essa estratégia fundamental para o negócio, como:

  • Encantamento e satisfação do cliente e consequente aumento do nível de retenção; 
  • Diminuição do número de chamados porque grande parte das dúvidas do cliente já foram tiradas;
  • Redução do tempo de resposta;
  • Melhoria significativa nos resultados de desempenho do atendimento ao cliente;
  • Redução dos índices de cancelamento de pedidos;
  • Construção de um bom processo de vendas outbound;
  • Impacto positivo na imagem da empresa ou agência;
  • Melhoria do relacionamento entre empresa e cliente.


Vantagens de realizar um bom processo de onboarding de clientes

Já falamos sobre a importância de ter um processo de onboarding de clientes. Agora vamos listar 5 das grandes vantagens dessa estratégia. Acompanhe!

Entendimento sobre a ferramenta

As empresas certamente querem que os clientes aproveitem ao máximo e tenham sucesso com o uso dos seus produtos e serviços. Por isso, é preciso prestar uma excelente orientação para o perfeito entendimento do cliente, especialmente em produtos complexos como softwares, onde a falta de conhecimento pode gerar insatisfação. 

Portanto, ajudar o cliente a entender o passo a passo que ele deve seguir é certamente a melhor forma de garantir seu sucesso.

Compreensão sobre a parte técnica

Muitas vezes, o onboarding é usado para fazer configurações técnicas, que podem ser complexas e precisam de um acompanhamento para serem realizadas. Essa é uma forma de garantir que a configuração do produto ou serviço esteja correta para o uso e facilitar bastante o trabalho do cliente.

Garantia que o cliente vai ter resultados rapidamente

Mesmo que seja um resultado ainda pequeno, se o cliente for bem orientado, ele terá um retorno por ter adquirido o produto ou serviço e ficará com vontade de continuar o aprendizado. 

Essa etapa inicial é chamada de Primeiro Valor e deve ser pensada de forma que garanta que a orientação correta foi oferecida ao cliente, ou seja, que ele alcançou o objetivo desse treinamento.

Aumento da proximidade do cliente com a empresa

Ao oferecer orientação, certamente o relacionamento com o cliente ficará mais próximo. Um onboarding bem feito abre uma porta para que o cliente tenha um ponto de contato. Logo, ele saberá para onde recorrer em caso de dúvidas ou problemas.

Direcionamento do cliente para o sucesso

Além de fazer com que o cliente já perceba resultados, um onboarding bem feito deixa claro quais são os próximos passos. Desta forma, impedimos que o engajamento caia após esse acompanhamento inicial, e ajudamos o cliente a seguir caminhando para alcançar seus objetivos.

Para que o sucesso com o produto ou serviço seja visualizado, além da implementação, todos os próximos passos precisam estar claros e bem organizados. Por isso, preparamos um passo a passo de como implementar o onboarding de clientes na sua agência. Confira!

onboarding de clientes

Passo a passo de como implementar o onboarding de clientes

Após entender a importância e as vantagens de implementar um onboarding de clientes, vamos para o passo a passo para você fazer esse processo da melhor forma possível.

1. Tenha uma área de customer service

Esse departamento será responsável por implementar as estratégias necessárias para garantir a satisfação dos clientes, e consequentemente, promover a sua retenção, assegurando que se mantenham fiéis ao seu negócio. 

Entre as atividades do customer service está o onboarding de clientes e, por isso, ter essa área na empresa é fundamental para a estratégia.

2. Aprenda com seus clientes bem-sucedidos

Se a ideia de um excelente onboarding de clientes é guiá-los para que tenham sucesso com a sua solução, certamente a melhor maneira de construir o processo de onboarding é estudando os clientes com melhores resultados e buscando replicar este conhecimento.

Esse é um grande desafio do onboarding de clientes. É preciso entender o que os clientes bem-sucedidos fazem para desenvolver um manual de melhores práticas, com cases de sucesso reais. 

Com este manual, você ensinará seus novos clientes a terem tanto sucesso quanto seus melhores clientes. 

3. Faça um monitoramento das atividades dos seus clientes 

Esse passo é de extrema importância porque, se você perceber que o uso do cliente está diminuindo, o valor que ele enxerga na sua solução provavelmente está caindo. Com esse dado em mãos, a equipe de customer service pode atuar com agilidade. 

Táticas como visitar o cliente, agendar uma conversa, entender o que está acontecendo e reforçar as melhores práticas que ele deve ter para operar sua solução com sucesso podem fazer bastante diferença.

4. Tenha bastante atenção ao atendimento ao cliente

É essencial para o sucesso do onboarding ficar atento a reclamações, desistências e pedidos de assistência. Para isso, verifique os tipos de perguntas dos clientes, onde estão as insatisfações e tome providências preventivas.

5. Invista em pesquisas de satisfação

Um fator importante que pode afetar o onboarding de clientes é fazer pesquisas de satisfação. Através desta metodologia, você conseguirá mapear o nível de satisfação dos clientes e assim será possível se antecipar e evitar problemas com clientes novos durante o onboarding.

Resumindo, o grande ponto para o sucesso do onboarding de clientes é ser proativo e não reativo. O ideal é fazer o possível para descobrir o que faz um cliente ter sucesso com sua solução e passar para ele todos os passos, de forma estruturada e contínua.

Conheça as métricas do onboarding de clientes


O onboarding de clientes é uma estratégia que ajuda no crescimento do negócio, e por isso, medir sua eficácia é uma parte importante do processo.


Então, quais são as principais métricas para entender o onboarding de clientes? Listamos para você as 3 métricas importantes para avaliar no seu processo. Veja a seguir.


Taxa de rotatividade (Churn)


Medir a
taxa de rotatividade é fundamental, já que um dos principais objetivos do onboarding é diminuir a rotatividade dos clientes, ou seja, a taxa de clientes que interrompem o relacionamento com sua empresa.

Valor da vida útil do cliente


Também chamado de LTV (lifetime value), é a quantia de lucro que você pode projetar de qualquer novo cliente. Essa métrica indica se as ações do onboarding estão funcionando, já que quanto mais tempo um cliente ficar com você, maior deverá ser seu LTV.

Taxa de retenção de clientes


A taxa de retenção é a porcentagem de clientes que a empresa consegue manter durante um determinado período. Se essa taxa estiver alta, significa que seus esforços de onboarding estão dando bons resultados. 

Entretanto, uma baixa taxa de retenção mostra problemas no onboarding de clientes, mostrando que é necessário providenciar melhorias e descobrir porque isso está acontecendo.

onboarding de clientes

Dicas para fazer o onboarding de novos clientes

Todo esse processo de onboarding de clientes pode variar conforme o tamanho da empresa e modelo de negócio. Entretanto, independentemente destes fatores, queremos dar algumas dicas que podem ajudar a levar seu cliente ao sucesso. 

Confira cada uma dessas dicas para você aplicar no seu negócio:

Conheça o seu cliente e empresa

Esse conhecimento é fundamental para aumentar as chances de ajudá-lo a alcançar o sucesso com seu produto ou serviço.

Neste caso, é interessante usar as informações obtidas no processo de prospecção de clientes, no que se refere ao histórico de interação com o cliente.

Ademais, também é possível aumentar o conhecimento do cliente para ter mais sucesso no onboarding com as informações obtidas nos canais de atendimento. 

Assim, se sua empresa já conhece os clientes, basta reunir os dados e tirar diversos insights destas informações. Outra forma de fazer isso é com entrevistas tanto para clientes novos, quanto com os antigos, para entender melhor as suas necessidades e, assim, montar o processo de onboarding ideal.

Respeite as necessidades de cada cliente

Essa é uma das principais dificuldades de desenhar um modelo de onboarding de clientes: atender as diferentes necessidades. 

Para exemplificar, você pode encontrar clientes que precisam de um processo mais detalhado, como um passo a passo e, muitas vezes, com informações por escrito, como conteúdos e manuais de uso, enquanto outros preferem ser instruídos por vídeos.

Além disso, dependendo do nível de conhecimento do cliente em relação aos seus serviços, ele pode demandar mais ou menos esforço da sua equipe de implantação e suporte. Por estes motivos, não existe modelo de onboarding de clientes correto e ideal, mas sim o que seja mais aderente à sua empresa e ao cliente em questão. 

Os treinamentos para os clientes podem ser feitos de diversas formas, como:

  • Aulas ao vivo e presenciais;
  • Aulas ao vivo e transmitidas por videochamadas; 
  • Aulas gravadas (tutoriais ou cursos);
  • Materiais escritos, como manuais, guias e e-books;
  • Espaços para troca de informações como fóruns e comunidades de discussão.

Vale ressaltar que um destes métodos não exclui os outros. Eles podem ser complementares e ajudar os novos clientes a terem uma excelente experiência com a sua empresa.

Fique próximo e disponível para o seu novo cliente

A proximidade no onboarding é crucial, pois ele precisa acontecer de forma tranquila e sem barreiras. Os canais de comunicação com o cliente precisam estar sempre muito claros e disponíveis, de modo a transmitir uma sensação de confiança. 

Uma reclamação frequente de clientes insatisfeitos é que o contato com a empresa era fácil até a hora da compra, mas depois o suporte e comunicação fica bastante difícil. Em um onboarding de clientes bem feito, isso não pode acontecer.

Ensine seu cliente a usar seus serviços

O fundamental do onboarding de clientes é ensiná-los a tirar o melhor proveito da sua solução. Especialmente quando o treinamento for ao vivo, tente mostrar coisas práticas para o cliente, com situações do dia a dia, para que todo conteúdo seja perfeitamente assimilado.

Isso fará com que o cliente perceba muito valor no seu produto ou serviço e ainda se sinta bastante seguro para indicar sua empresa para outras pessoas.

Na Duda, o processo de educação do cliente inclui a Duda University, onde você também pode ter acesso ao curso de Introdução à Duda, gravado em Português e pensado para as agências brasileiras.

O onboarding de clientes é um momento crítico pelo qual o cliente passa, pois ele vai ter contato com a sua solução pela primeira vez. Por isso, pense nesse processo como um momento chave para conquistá-lo. 





Este artigo foi produzido pela Snov.io, plataforma de automação que oferece um leque de ferramentas para que profissionais de vendas, marketing e outros setores consigam gerar leads, convertê-los e gerenciá-los. O software também permite localizar, verificar e rastrear e-mails, além de contar com um CRM de Vendas para organizar e priorizar seu pipeline de vendas.


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A homepage with an autoplay video, a full-width image slider, and a chat widget loading simultaneously will fail LCP every time. The browser has to resolve all of those resources before it can paint the largest element. Unstable image dimensions . When an image loads without defined width and height attributes, the browser doesn't reserve space for it. It renders the surrounding text, then jumps it down when the image appears. That jump is CLS. Third-party scripts blocking the main thread . Analytics pixels, ad tags, and live chat tools run on the browser's main thread. When they stack up, every click and tap has to wait in line — driving INP scores up. A single slow third-party script can push an otherwise clean site into "needs improvement" territory. Too many web fonts . Each font family and weight is a separate network request. A page loading four font files before rendering any text will fail LCP, especially on mobile connections. Unoptimized images . JPEGs and PNGs served at full resolution, without compression or modern formats like WebP or AVIF, add unnecessary weight to every page load. How to measure them accurately There are two types of Core Web Vitals data you should be looking at for every client: Lab data comes from tools like Google PageSpeed Insights, Lighthouse, and WebPageTest. It simulates page loads in controlled conditions. Lab data is useful for diagnosing specific issues and testing fixes before you deploy them. Field data (also called Real User Monitoring, or RUM) comes from actual users visiting the site. Google collects this through the Chrome User Experience Report (CrUX) and surfaces it in Search Console and PageSpeed Insights. Field data is what Google actually uses as a ranking signal — and it often looks worse than lab data because it reflects real-world device and connection variability. If your client's site has enough traffic, you'll see field data in Search Console under Core Web Vitals. This is your baseline. Lab data helps you understand why the scores are what they are. For clients with low traffic who don't have enough field data to appear in CrUX, you'll be working primarily with lab scores. Set that expectation early so clients understand that improvements may not immediately show up in Search Console. Practical fixes that move the needle Fix LCP: get the hero image loading first The single most effective LCP improvement is adding fetchpriority="high" to the hero image tag. This tells the browser to prioritize that resource over everything else. If you're using a background CSS image for the hero, switch it to anelement — background images aren't discoverable by the browser's preload scanner. Also check whether your hosting serves images through a CDN with caching. Edge delivery dramatically reduces the time-to-first-byte, which feeds directly into LCP. Fix CLS: define dimensions for every media element Every image, video, and ad slot on the page needs explicit width and height attributes in the HTML. If you're using responsive CSS, you can still define the aspect ratio with aspect-ratio in CSS while leaving the actual size fluid. The key is giving the browser enough information to reserve space before the asset loads. Avoid inserting content above existing content after page load. This is common with cookie banners, sticky headers that change height, and dynamically loaded ad units. If you need to show these, anchor them to fixed positions so they don't push content around. Fix INP: reduce what's competing for the main thread Audit third-party scripts and defer or remove anything that isn't essential. Tools like WebPageTest's waterfall view or Chrome DevTools Performance panel show you exactly which scripts are blocking the main thread and for how long. Load chat widgets, analytics, and ad tags asynchronously and after the page's critical path has resolved. For most clients, moving non-essential scripts to load after the DOMContentLoaded event is a meaningful INP improvement with no visible impact on the user experience. For websites with heavy JavaScript — particularly those built on frameworks with large client-side bundles — consider breaking up long tasks into smaller chunks using the browser's Scheduler API or simply splitting components so the main thread isn't locked for more than 50 milliseconds at a stretch. What platforms handle automatically One of the practical advantages of building on a platform optimized for performance is that many of these fixes are applied by default. Duda, for example, automatically serves WebP images, lazy loads below-the-fold content, minifies CSS, and uses efficient cache policies for static assets. As of May 2025, 82% of sites built on Duda pass all three Core Web Vitals metrics — the highest recorded pass rate among major website platforms. That baseline matters when you're managing dozens or hundreds of client sites. It means you're starting each project close to or at a passing score, rather than diagnosing and patching a broken foundation. How much do Core Web Vitals actually affect rankings? Honestly, they're a tiebreaker — not a primary signal. Google has been clear that content quality and relevance still dominate ranking decisions. A well-optimized site with thin, irrelevant content won't outrank a content-rich competitor just because its CLS is 0.05. What Core Web Vitals do affect is the user experience that supports those rankings. Pages with poor LCP scores have measurably higher bounce rates. Sites with high CLS lose users mid-session. Those behavioral signals — time on page, return visits, conversions — are things search engines can observe and incorporate. 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