Em empresas ou agências que querem impressionar os clientes desde a primeira experiência com o seu produto ou serviço, o onboarding de clientes é uma estratégia essencial.
Para trabalhar essa primeira impressão, é fundamental que o cliente entenda, experimente e fique satisfeito com o seu investimento. Assim, o onboarding diminui o risco de cancelamento e ainda garante novos negócios, aumentando assim o lucro do seu negócio.
Neste artigo, vamos falar sobre como planejar um onboarding de clientes realmente eficaz e que consiga promover uma excelente experiência para os clientes da sua agência.
Continue lendo e confira todas as informações.
O onboarding é o caminho que novos clientes percorrem ao começarem a usar seu produto ou serviço. Ele cobre toda a jornada inicial, incluindo a compra, o cadastro, a ativação e o primeiro uso.
O objetivo principal é agregar valor ao seu cliente muito cedo, logo no ato da compra e no primeiro uso ou contato com a solução da sua empresa. Além disso, guiar o cliente para um excelente uso do produto ou serviço.
Esse processo não tem uma duração fixa, pode durar dias ou até meses, pois começa no momento do fechamento do negócio pelo time de vendas.
Ressaltamos que o onboarding de clientes não se limita a ensinar a usar o seu produto e serviço. Ele engloba as melhores estratégias para colocar tudo o que o cliente quer do seu produto ou serviço no centro do processo.
Afinal, não adianta gerar leads e compras se depois não for trabalhada a experiência desse cliente.
O onboarding é de suma importância para aumentar os níveis de satisfação e retenção de clientes.
Além disso, existem outros fatores que tornam essa estratégia fundamental para o negócio, como:
Já falamos sobre a importância de ter um processo de onboarding de clientes. Agora vamos listar 5 das grandes vantagens dessa estratégia. Acompanhe!
As empresas certamente querem que os clientes aproveitem ao máximo e tenham sucesso com o uso dos seus produtos e serviços. Por isso, é preciso prestar uma excelente orientação para o perfeito entendimento do cliente, especialmente em produtos complexos como softwares, onde a falta de conhecimento pode gerar insatisfação.
Portanto, ajudar o cliente a entender o passo a passo que ele deve seguir é certamente a melhor forma de garantir seu sucesso.
Muitas vezes, o onboarding é usado para fazer configurações técnicas, que podem ser complexas e precisam de um acompanhamento para serem realizadas. Essa é uma forma de garantir que a configuração do produto ou serviço esteja correta para o uso e facilitar bastante o trabalho do cliente.
Mesmo que seja um resultado ainda pequeno, se o cliente for bem orientado, ele terá um retorno por ter adquirido o produto ou serviço e ficará com vontade de continuar o aprendizado.
Essa etapa inicial é chamada de Primeiro Valor e deve ser pensada de forma que garanta que a orientação correta foi oferecida ao cliente, ou seja, que ele alcançou o objetivo desse treinamento.
Ao oferecer orientação, certamente o relacionamento com o cliente ficará mais próximo. Um onboarding bem feito abre uma porta para que o cliente tenha um ponto de contato. Logo, ele saberá para onde recorrer em caso de dúvidas ou problemas.
Além de fazer com que o cliente já perceba resultados, um onboarding bem feito deixa claro quais são os próximos passos. Desta forma, impedimos que o engajamento caia após esse acompanhamento inicial, e ajudamos o cliente a seguir caminhando para alcançar seus objetivos.
Para que o sucesso com o produto ou serviço seja visualizado, além da implementação, todos os próximos passos precisam estar claros e bem organizados. Por isso, preparamos um passo a passo de como implementar o onboarding de clientes na sua agência. Confira!
Após entender a importância e as vantagens de implementar um onboarding de clientes, vamos para o passo a passo para você fazer esse processo da melhor forma possível.
Esse departamento será responsável por implementar as estratégias necessárias para garantir a satisfação dos clientes, e consequentemente, promover a sua retenção, assegurando que se mantenham fiéis ao seu negócio.
Entre as atividades do customer service está o onboarding de clientes e, por isso, ter essa área na empresa é fundamental para a estratégia.
Se a ideia de um excelente onboarding de clientes é guiá-los para que tenham sucesso com a sua solução, certamente a melhor maneira de construir o processo de onboarding é estudando os clientes com melhores resultados e buscando replicar este conhecimento.
Esse é um grande desafio do onboarding de clientes. É preciso entender o que os clientes bem-sucedidos fazem para desenvolver um manual de melhores práticas, com cases de sucesso reais.
Com este manual, você ensinará seus novos clientes a terem tanto sucesso quanto seus melhores clientes.
Esse passo é de extrema importância porque, se você perceber que o uso do cliente está diminuindo, o valor que ele enxerga na sua solução provavelmente está caindo. Com esse dado em mãos, a equipe de customer service pode atuar com agilidade.
Táticas como visitar o cliente, agendar uma conversa, entender o que está acontecendo e reforçar as melhores práticas que ele deve ter para operar sua solução com sucesso podem fazer bastante diferença.
É essencial para o sucesso do onboarding ficar atento a reclamações, desistências e pedidos de assistência. Para isso, verifique os tipos de perguntas dos clientes, onde estão as insatisfações e tome providências preventivas.
Um fator importante que pode afetar o onboarding de clientes é fazer pesquisas de satisfação. Através desta metodologia, você conseguirá mapear o nível de satisfação dos clientes e assim será possível se antecipar e evitar problemas com clientes novos durante o onboarding.
Resumindo, o grande ponto para o sucesso do onboarding de clientes é ser proativo e não reativo. O ideal é fazer o possível para descobrir o que faz um cliente ter sucesso com sua solução e passar para ele todos os passos, de forma estruturada e contínua.
O onboarding de clientes é uma estratégia que ajuda no crescimento do negócio, e por isso, medir sua eficácia é uma parte importante do processo.
Então, quais são as principais métricas para entender o onboarding de clientes? Listamos para você as 3 métricas importantes para avaliar no seu processo. Veja a seguir.
Medir a
taxa de rotatividade é fundamental, já que um dos principais objetivos do onboarding é diminuir a rotatividade dos clientes, ou seja, a taxa de clientes que interrompem o relacionamento com sua empresa.
Também chamado de LTV (lifetime value), é a quantia de lucro que você pode projetar de qualquer novo cliente. Essa métrica indica se as ações do onboarding estão funcionando, já que quanto mais tempo um cliente ficar com você, maior deverá ser seu LTV.
A taxa de retenção é a porcentagem de clientes que a empresa consegue manter durante um determinado período. Se essa taxa estiver alta, significa que seus esforços de onboarding estão dando bons resultados.
Entretanto, uma baixa taxa de retenção mostra problemas no onboarding de clientes, mostrando que é necessário providenciar melhorias e descobrir porque isso está acontecendo.
Todo esse processo de onboarding de clientes pode variar conforme o tamanho da empresa e modelo de negócio. Entretanto, independentemente destes fatores, queremos dar algumas dicas que podem ajudar a levar seu cliente ao sucesso.
Confira cada uma dessas dicas para você aplicar no seu negócio:
Esse conhecimento é fundamental para aumentar as chances de ajudá-lo a alcançar o sucesso com seu produto ou serviço.
Neste caso, é interessante usar as informações obtidas no processo de prospecção de clientes, no que se refere ao histórico de interação com o cliente.
Ademais, também é possível aumentar o conhecimento do cliente para ter mais sucesso no onboarding com as informações obtidas nos canais de atendimento.
Assim, se sua empresa já conhece os clientes, basta reunir os dados e tirar diversos insights destas informações. Outra forma de fazer isso é com entrevistas tanto para clientes novos, quanto com os antigos, para entender melhor as suas necessidades e, assim, montar o processo de onboarding ideal.
Essa é uma das principais dificuldades de desenhar um modelo de onboarding de clientes: atender as diferentes necessidades.
Para exemplificar, você pode encontrar clientes que precisam de um processo mais detalhado, como um passo a passo e, muitas vezes, com informações por escrito, como conteúdos e manuais de uso, enquanto outros preferem ser instruídos por vídeos.
Além disso, dependendo do nível de conhecimento do cliente em relação aos seus serviços, ele pode demandar mais ou menos esforço da sua equipe de implantação e suporte. Por estes motivos, não existe modelo de onboarding de clientes correto e ideal, mas sim o que seja mais aderente à sua empresa e ao cliente em questão.
Os treinamentos para os clientes podem ser feitos de diversas formas, como:
Vale ressaltar que um destes métodos não exclui os outros. Eles podem ser complementares e ajudar os novos clientes a terem uma excelente experiência com a sua empresa.
A proximidade no onboarding é crucial, pois ele precisa acontecer de forma tranquila e sem barreiras. Os canais de comunicação com o cliente precisam estar sempre muito claros e disponíveis, de modo a transmitir uma sensação de confiança.
Uma reclamação frequente de clientes insatisfeitos é que o contato com a empresa era fácil até a hora da compra, mas depois o suporte e comunicação fica bastante difícil. Em um onboarding de clientes bem feito, isso não pode acontecer.
O fundamental do onboarding de clientes é ensiná-los a tirar o melhor proveito da sua solução. Especialmente quando o treinamento for ao vivo, tente mostrar coisas práticas para o cliente, com situações do dia a dia, para que todo conteúdo seja perfeitamente assimilado.
Isso fará com que o cliente perceba muito valor no seu produto ou serviço e ainda se sinta bastante seguro para indicar sua empresa para outras pessoas.
Na Duda, o processo de educação do cliente inclui a Duda University, onde você também pode ter acesso ao curso de Introdução à Duda, gravado em Português e pensado para as agências brasileiras.
O onboarding de clientes é um momento crítico pelo qual o cliente passa, pois ele vai ter contato com a sua solução pela primeira vez. Por isso, pense nesse processo como um momento chave para conquistá-lo.
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